酒店前厅部前台SOP.ppt

前 厅 部 前 台 散客登记程序 所有客人在入住时都需要填写入住登记卡，前台接待应友善，快速，有效地进行登记。登记时要按照饭店的信用政策确认客人付款方式 标准： 当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼 知道客人姓名或职务的请称客人姓氏或职务 询问客人是否有预定，并迅速的在电脑中查找 填写入住登记单 请客人确认房价并签字 客人姓名 客人性别 证件类别 证件号码 国 籍 出生日期 签证种类 签证有效期 家庭地址 公司名称及地址 Email地址 联系方式 付账方式 客人签名 请客人出示有效证件 国内身份证 港澳台通行证 外国人护照 核对离店日期 散客登记程序 询问客人特殊要求及喜好 例如：房间朝向，楼层，吸烟或不吸烟房间 根据条件尽量为客人安排较好的房间并确认房号 确认客人付款方式并收取押金 付款方式： 现金 刷卡 挂账 支票 5. 旅行社 凭证 制作房卡及欢迎卡双手递给客人 询问是否需要行李服务 祝愿客人居住愉快 散客登记程序 注意事项： 客人离开后或时间允许的情况下将客人详细情况按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确输入电脑系统，特别注意付账方式 所有协议公司客人要拿到他们的名片 如果客人有留言或传真，找到客人预订时电脑会提示前台接待员。留言或传真通常会附在登记卡后面。通知客人有留言并交给客人 如果预定中未显示客人是否为会员顾客，前台接待应询问客人。如果客人不是会员，应邀请客人参加并详细讲解会员待遇。如客人接受，帮客人填写申请表在电脑内输入信息 散客登记程序 付款方式的注意事项： 信用卡： 通过银行系统要预授权，国内银行卡需要客人签字，将 空白联和卡双手交还客人，保留签字联同登记单订在一起 持有旅行社凭证： 请客人出示旅行社凭证并确认其有效性，核对房 价和天数，订在登记单上。询问客人杂费付帐方式 挂帐： 保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起。核对哪些费用挂帐并和客人确认 现金付账：说明饭店收取定金政策，收取现金做押金，给客人开收据。 如果客人现金不足时，可以用银行卡做房费的担保或直接 付清房费，只收取杂费押金，同样开收据给客人 支票： 与信贷经理核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公司印章清晰有效期和用途必须一致) 上门散客登记 热情，快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付帐方式明确 标准： 当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼 确认为上门散客后向客人报价 这是一个很好的卖更高等级客房的机会，请使用从高向低的推荐顺序 确认信息为客人办理入住 其它程序，按照正常的散客登记进行 注意事项： 未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定 PSB信息输入 前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确 标准： 须知 ： 住宿登记单要填写房号、房价、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、民族、国籍、证件号码、住址、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。如发现登记单上项目有缺漏及时补充 所有内管单必须随到随输随传 录入人要使用自己的用户名和密码。新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证 若因为录入人的原因造成错单、漏单、迟传等，后果将由当事人承担 PSB信息输入 外管登记单所要填写的内容： 外管登记单要填写房号、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件类型、证件号码、签证种类、签证有效期、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。具体如下： A 姓名： 1) 外国人，一律用英文大写字母填写，字迹清楚。其中日本人，韩 国人和新加坡人必须同时抄录中文名 2) 四种人（华侨，香港，澳门，台湾）一定要填写中文名，同 时需抄录其中文拼音（港，澳，台，新加坡等地区中文拼音 有别于大陆） B 性别:依护照填写（M F) C 出生年月日：依照证照上填写。 D 国家或地区: 依照证照上填写，应注意香港，澳门，台湾地区不要填 写成中国 PSB信息输入 证件名称：填写本次入境有效证件 1)护照 护照分为 * 外交护照 Diplomatic * 公务护照 Service or Official * 普通护照 2）港澳居民来往大陆通行证 3) 台湾居民来往大陆通行证 证件号码： 依照证照上填写。应注意：回乡证号码不要抄成香港居民身份证号码 E PSB信息输入 签证种类：外交签证，公务签证，普通签证 外交签证对应外交护照 公务签证对应公务护照