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第十四章 旅游消费维权与纠纷处理 1、消费者 《消费者权益保护法》没有对消费者明确定义，只是在第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护；本法未作规定的，受其他法律、法规保护。” 2、旅游消费的特点 旅游消费通常是综合性的消费，其消费的对象既包括商品，也包括服务；旅游者消费的目的主要是为了满足精神的需求；旅游消费往往是在异地进行的。 3、《消费者权益保护法》的适用范围 本法的规定优于其他法律、法规的规定。本法已作规定的，适用本法的规定；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 4、《消费者权益保护法》的基本原则 消费者权益保护法的基本原则，是指贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的基本准则，它集中反映了在市场经济条件下，国家保护消费者权益的指导思想和根本宗旨。 纵观各国消费者权益保护法，其共同的基本原则主要有：国家保护的原则；全社会保护的原则；综合法律保护的原则。以上原则，也是我国《消费者权益保护法》所遵循的基本原则。此外，消费者权益保护法也应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，这也是我国《民法通则》所确立的基本准则。 5、消费者的权利 （1）保障安全权 《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。” （2）知悉真情权 知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 旅游经营者不得采用欺诈手段或提供虚假信息、做虚假宣传等方式，诱使旅游者上当受骗，购买其旅游产品。 （3）自主选择权 自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者；有权自主选择商品品种或者服务方式；有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 （4）公平交易权 消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝强制交易行为。 （5）获得赔偿权 指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身或财产受到损害享有获得赔偿的权利。 （6）依法结社权 《消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。” （7）获得知识权 获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 （8）维护尊严权 维护尊严权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。不同的旅游者，其国籍、种族、性别、年龄、文化、宗教信仰等可能不同，但其人格权利是平等的。 （9）监督批评权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 6、经营者的义务 （1）依法或依约定履行义务 《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”由此可见，经营者对消费者的义务包括约定的义务和法定的义务。前者是指经营者和消费者在进行某项具体交易时，就双方的义务进行约定；后者则是指由法律、法规直接规定的经营者应当承担的义务。 （2）听取意见和接受监督 经营者听取消费者意见，接受消费者监督的义务，是与消费者的监督权相对应的。 （3）保障人身和财产安全 消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。为保障这一权利的实现，我国《消费者权益保护法》规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”旅游经营者在提供服务过程中，……，也应当积极采取警示、说明以及报告、防范等措施。 （4）不作虚假宣传 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。该项义务主要包括：不得作引人误解的虚假宣传；对……询问，应当作出真实、明确的答复；商店提供商品应当明码标价。例如旅游经营者，其在旅游广告中就不应当使用“准四星”、“超豪华”、“送保险”等模糊甚至虚假的宣传字眼。 （5）出具购