2014年春季期末考试汽车维修服务接待题(邹凤琼30份).docVIP

四川核工业技师学院A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 4．请指出正确地接听电话程序（ ） A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话 B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是 5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回 A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间 B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾 6 预约的好处（ ） A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省宝贵时间服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为提供更佳服务；B 您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是1座机电话号码34，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 8 在互动式接待时服务 A 查看历史维修记录 B读工单时 C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？ A 确认每一项都修复 立即叫客户买单 请客户立即填写顾客满意度调查表 让服务专员进行路试 立即让客户来取车 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 礼貌地提醒他注意自己的言行 不理他，转身向领导汇报这个情况 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 装作在听他说话，却在思考其他的事情A 整理 B整顿 C清扫 D洁 E养 A、1 B、2 C、3 D、4 14 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ ） A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可 D.请维修技师说服客户 15 在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ ） A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题 C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理 C、服务顾问A和B都正确 D、服务顾问A和B都不正确 16 汽车售后服务的目标是（ ），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通 17 电话铃声响后，最多不超过（ ）声就应该接听。 A、一声 B、二声 C、三声 D、四声 18 如果主人亲自驾驶汽车，（ ）应为首位？ A、 副驾驶座 B、后排右侧 C 、后排左侧 D、司机后排对角线 19 与西装最配套的鞋子是（ ） A、猪皮鞋 B、牛皮鞋 C、羊皮鞋 D．驼鸟皮鞋 20 国家元首出访、参加活动多携第一夫人参加，所以第一夫人虽非公职，却在某种意义上成为礼仪和形象的存在 ，中华人民共和国第一夫人（ ） A.宋庆龄 B.宋美龄 C.彭丽媛 D. 米歇尔 二、填空题（每空1分，共20分） 1、消费投诉电话是 。 2、汽车维护中把维护分为三级分别是; 、 、 。 3、接待中的仪容、仪表、仪态分别指的是 、 、 三类。 4、在坐姿中，应当坐椅子的 。 5、在站姿中，可分为