前厅突发问题处理.docVIP

2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库 第1题: 宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？ 参考答案： 1、在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。 2、留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：所乘车类、车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。 3、如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。 4、在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店正在尽力跟办。 5、派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。 第2题: 客人在酒店接收投诉传真是何处理 2、如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因传真效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。 3、如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发送过来。 4、对给宾客带来的不便表示歉意。 第3题: 参考答案： 宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？ 1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。 2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。 3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。 4、同时向宾