酒店姿态风度规范课件.ppt

（二十一）电话礼节 1、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。 2、 电话铃声一响，必须在三声内接起。 3、 拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用“喂”字。 4、 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起”，“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?” （二十一）电话礼节 5、 电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。 6、 打出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。 7、 现今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。 8、 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 谢谢大家 （五）引领客人 1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。 （五）引领客人 4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，