客房前台接待员岗位能力考核标准1概念.docVIP

客房部前台接待员岗位能力考核标准 岗 位 能力领域 知识 技能 态度 前 台 接 待 员 接待前准备工作： 1、仪表仪容 2、盘点钥匙及物品 3、了解昨日入住和当日预定情况 4、VIP接待程序 整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否完好，是否干净整洁，鞋子是否与工服相匹配，是否化淡妆，工号牌是否带正，头花是否佩戴，口腔无异味等 查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的说清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代 清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息 对房卡进行清点，对领导领用的房卡做好备注，保证每一张的房卡心中有数，并负责追回借走的房卡，班班交接，保证前台房卡完好。晚班服务人员要刷好每天剩余的房卡。 查看当日预订单，并详细的写在当天的预订本上，查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算出今天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的大床房少，更要把握好预定情况。 了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销售日报表，并估算出今天的入住情况，然后做出大致的销售计划 在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果 对当日协议单位及领导订房要提前安排，这些安排非常重要，根据他们的喜好为其提前安排房间，并告诉大堂副理（我们没有就需要自己来做）做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间进行再次复查 首先从整理架上拿出交接班本，翻看上一班的内容记录，由上班人对下班人口述交接，并逐字逐句叙述清楚 对照交接本上清点所有物品，看有无遗漏，已取走的用笔在交接本上划掉，并注明取走时间和经手人，未取走的做好登记 从抽屉中取出房卡，核实抽屉的房卡是否与登记房态上相符，如果相符则在记录表上确认签字，不符时写清楚少哪张房卡，并写清拿走人姓名。归还时也要在交接本上划掉。 找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，然后把所有的房型一次列出，翻看订单，看清订单上是什么房型，然后用笔标注在相应的房型后面，依此类推，直到所有订单都统计完毕，最后计算出各种房型的总间数，做到心中有数，这样客人在问有什么房间时可以直接报出可售房型，可以售多少间。 5、 打电话通知大堂副理或客服中心人对当日协议单位做好接待工作并交代特殊要求（这些我们酒店没有、但是你要记住）。 做到紧张有序，仔细认真，态度诚恳，责任心强，能当班解决的问题就尽量不留给下班 能力技能分析表 岗 位 能力领域 知识 技能 态度 前 台 接 待 员 接待前准备工作： 1、了解房型、房态、房价、设备设施 2、了解酒店及周边环境 1、了解房型、房态 标51间，大床23间，棋牌3间，套6间；了解当前预订多少间？退房多少间？入住多少间？还能售出多少间？做到心中有数。如：所有房间号为单数都是靠南面，双数靠北。标间和单间都是25个平方，套间50平方。标间床都是1.2*2米，单间床是1.8*2米，套间床是2.2*2米； 2、了解门市价、协议价、节假日价 门市价：非周末：标（338元）；单（338元）；套（560元）；总套（660元）；周末：标（438元）；单（438元）；套（660元）；总套（760元）。 协议价：非周末：标（288元）；单（288元）；套（560元）；总套（660元）；周末：标（388元）；单（388元）；套（660元）；总套（760元）。 钟点房：（标间和单间150元、套间380元）；半夜房（220元、套间380元）适用周末及非周末，协议单位也适用此钟点房价、没有特别优惠。 VIP价：基本和协议价同享，除酒店领导报价。 节假日价：及特殊节假日：如国庆、观音节等，经理会提前2礼拜按照人流量和市场来定价，价格出来后需要背熟。 了解房间设备设施： 所有的房间配备免费宽带上网、24小时热水、中央空调、液晶电视、小冰箱、吹风机及2瓶赠饮水。 了解住店客人可以享受的优惠： 凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。住店客人可以免费享受房间送餐服务 了解酒店具体位置：（东海中路71号）能熟悉路线，方便为客人指路 了解本店营业场所的营业时间及分布区域 我们就酒店一楼主要营业区是：大堂吧、餐饮部及总服务台。大厅左手主楼共为7层、全部都是客房。大厅右手副楼为餐厅，一楼为餐饮大厅和点菜区（海鲜池及菜品展示区），三楼和四楼为餐饮包厢。 大堂吧营业时间： 08：00—21：30 前台24小时有人值班 早餐时间： 冬季 06:30—09：00 夏季 06:30—09：00 接待员、收银员上岗前到楼层熟悉房型，对照房型