服务营销学第十章服务营销的网络化课件.ppt

市场营销学 第十章 服务营销的网络化 第一节 互联网提供的在线服务 一、在线服务 在线服务 ：基于网络渠道提供的服务 。既包括新兴纯互联网企业提供的商业服务，也包括传统企业通过网络提供的各种服务支持、CRM等 。 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括更好的便利性、增强的互动性和更高程度的定制化，以及更有效地提升顾客满意度和最终的保留率 。 第一节 互联网提供的在线服务 互联网能够提供的服务大致分为以下几个类别： 信息服务。互联网最早提供，目前也是类型最多的就是通过网络迅捷提供各种信息。 沟通服务。互联网作为一种沟通媒介，为网民提供了相互沟通和联系的应用服务。 娱乐服务。网民上网的一个重要动机是娱乐，互联网提供了满足消费者各种娱乐需求的网络服务。 第一节 互联网提供的在线服务 交易服务。从互联网上诞生的亚马逊开创了B2C(Business To Customer)的交易服务形式，产品可以通过网络来进行分销。 平台服务。相对于B2C的交易服务，许多互联网公司则提供了供买卖双方交易的第三方平台，电子交易平台根据买卖双方的不同性质又可分为B2B(Business to Business)、C2C（Consumer to Consumer）、B2G(Business to Government）等形式。 移动服务。移动服务是指通过移动网络提供的数据服务、信息