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目 录 医务人员行为规范 1 一、医务人员服务宗旨 1 二、优质服务守则 1 三、医患沟通守则 1 医务人员文明服务用语 1 一、文明服务用语 1 二、文明服务禁语、不规范服务用语 2 科室文明服务用语 4 一、电话（传呼）服务用语 4 二、门诊护理服务用语 4 三、收费挂号人员服务用语 4 四、中西药房人员服务用语 5 五、儿科护理服务用语 5 六、急诊护理服务用语 5 七、处置护理服务用语 6 八、内镜中心护理服务用语 6 九、住院护理服务用语 6 十、出院准备护理服务用语 7 医务人员行为规范 一、医务人员服务宗旨 热情礼貌，举止端庄；优质服务，敬业爱岗。 科学严谨，救死扶伤；慎言守秘，守法循章； 廉洁自律，不谋私利；尽职尽责，医德高尚。 让患者满意，让患者家属满意，让社会满意。 一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。 二、优质服务守则 微笑再多点，讲话再甜点，热情再满点，脑子再活点，服务再优点。动作再快点，效率再高点，理由再少点，做事再细点，质量再好点。服务意识强点，优质观念增点，为患者多想点， 让客人少跑点，待人再真诚点。 三、医患沟通守则 一个要求：对病人诚信、尊重、耐心。 两个技巧：倾听患方陈述、介绍患者病情。 三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。 四个留意：病人的期望值；自身情绪变化； 病人对疾病的认识程度；病人的情绪变化。 五个避免：推诿病人； 语言生硬、简单草率； 刻意改变和压抑对方情绪； 言语过激、呵斥或谩骂患者； 对病人的不合理要求立即接受。 医务人员文明服务用语 一、文明服务用语 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、您好！请问以前的病历带来了吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把就诊卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您有什么不舒服？ 10、请不要着急，您慢慢说。 11、对不起，请依次排队等候。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、请不要在病房抽烟。 15、请您不要在病房煲汤、煮饭。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的检查和治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 21、您太客气了，这是我应该做的。 22、我是医生，请您配合，不要不好意思。 23、假如我们哪些地方做的不好。请您提出宝贵意见。 24、如果不舒服，请马上告诉我。 25、对不起，机器出了点小毛病，请稍等。 26、您有什么不清楚的，我可以为您解释。 27、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 28、感谢您对我们工作的理解和支持。 29、请您多提宝贵意见。 30、祝您早日康复。 二、文明服务禁语、不规范服务用语 （一）服务禁语： 　1、欢迎下次再来。这个病不归我管，我不知道。你懂还是我懂？着什么急，没看我正忙着？ 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、XX科在X层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂普通门诊还是专家门诊？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写病历本封页。1、您好！请问第一次来我院就诊吗？请稍等一下，我现在为您办卡、挂号，请交XX钱！ 2、对不起，让您久等了！ 3、您好！交费吗？您的费用一共XX元,收您XX元，找您XX元，请您清点一下！您的手续办理完了，请慢走。 4、别客气，这是我们应该做的。 5、您好！请出示您的入院证和就诊卡。请问您有东莞社保吗？请出示社保卡和身份证。我现在为您登记，请稍等！请交住院押金XX元！请保管好您的单据，上XX护士站办理入科，请慢走！ 6、、请您稍等，(遇到有疑问的处方)。 6、对不起，此药暂时缺货，请让医生换药。 1