专题十二人际交往和沟通探析.pptVIP

专 题 十 二 人 际 交 往 沟 通 内容提要 饭店员工之间交往应尊循的准则 员工与客人之间的交往特点和心理状态 员工与客人间的交往的形式与原则 人际交往影响因素及规律 人际交往模式和人际吸引规律 人际沟通及团队沟通技巧 人际交往和沟通概述 饭店服务的人际交往和沟通 任务一 人际交往和沟通的定义 1、人际交往的概念 人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。 2、沟通的概念 沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈已达到相互理解的过程。 是信息的传递 是信息的理解 一、人际交往、沟通的概念 沟通的过程 打算发送的信息 编码过程 信息 与 通道 解码过程 感受到的信息 接受者 编码过程 反馈 解码过程 发送者 = 噪音 二、人际关系影响因素及规律 1、主观因素 认识因素 情感因素 个性因素 人际交往 影响因素 2、客观因素 社会因素 阶层因素 工作分工因素 年龄因素 三、人际交往行为模式和人际吸引规律 美国著名心理学家爱利克?伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式： 我不好―你好，我不行―你行（自卑、恐慌）； 我不好―你也不好，我不行―你也不行（不喜欢自己也不喜欢别人）； 我好―你不好，我行―你不行（骄傲自大，自以为是）； 我好―你也好，我行―你也行（理