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营业员素质快速提升 如何成为一个优秀的营业员 如何留住顾客的心 顾客分类：现场顾客 固定顾客（决定生意是否兴隆） 如何使顾客“中心不移” 了解并与之建立良好的关系 建立完整的客户资料 灵活运用客户资料卡 营业员的三大服务 售前服务：在商品出售前为消费者所提供的服务；包括专业知识、产品资 料及咨询、营业场地、橱窗陈列等。 售中服务：在整个商品销售的过程中进行的全部服务；包括主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、使顾客产生温暖感、耐心细致地为顾客展示产品、使顾客便于选择和比较、准确把握消费者的购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务、建立信用，使消费者对本企业的经营信用有信心。 售后服务：在产品售出后继续为消费者提供的服务，是关系到企业能否继续取得一定的市场占有率的重要因素之一。 营业员的服务特点及解决方法 顾客问题的类型： 不喜欢马上决定购买； 价格不合适； 商品外观不合适； 不喜欢本商店； 不喜欢某营业员； （2） 解决方法： 正面解决 间接否定 迂回说服 利用说服 清晰介绍 营业员成功的七大因素 理解顾客、了解自己的行业、知道顾客的需求； 发现顾客的真实需要； 提供顾客所需要的产品及服务； 尽可能多的为顾客提供满意的服务； 使顾客成为企业的“回头客”； 让顾客“一传十、十传百”； 永远保持良好的服务形象。 如何提高营业员的服务水平 注意发挥商店功能：宣传的招引性、店内的吸引性、演出性及组织管理； 注意店铺色彩：符合顾客的心理需要、同周围环境相协调； 根据顾客来设计陈列：最大限度地利用橱架，将商品全面地陈列出来、区分男性与女性顾客对商品的不同反应。 营业员如何与顾客保持良好的关系 保持友好亲善，站在顾客的观点上考虑问题； 保证顾客满意，提供商品保证，以坚定顾客信心，消除其购买顾虑； 保持联系，尽可能记住顾客姓名、单位、电话、需求等； 解决顾客抱怨，加强与顾客的长期销售——购买关系。 营业员销售服务技巧 营业员如何与女性顾客打交道： 女性顾客是商业单位最重要的顾客，她们有独特的心理特征和消费行为； 心理特征：注重外表，容易感情用事； “惟我独尊”的观念较强； 对待利害得失问题非常敏感； 富于幻想，优柔寡断； 服务技巧：态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干净利落的姿态推销； 善于评价对方； 对待优柔寡断的女性客户，不要用强迫性的口气； 用爽朗、明快的态度请她或她的家人来决定； 对待“惟我独尊”的人采用“我是特意来为您服务的”方法； 对女性顾客一定要讲明产品的利益； 营业员如何了解并分析顾客的购买动机： 感情动机：受产品外观、广告、价格等因素影响； 理智动机：对所购产品有一定了解、认识，经过比较后才会有购买行为； 受产品内在质量、实用度以及性价比影响； 惠顾动机：也称信任动机，是顾客出于对企业产品的信任和偏好而产生的 购买动机； 营业员销售服务的三种方法： 观察：通过观察顾客的动作、表情来判断其需求； 通过向顾客推荐产品来观察其反应，并以此了解其意愿； 通过自然的提问来询问其想法，善意地倾听顾客的意见； 打招呼说明：与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品； 询问顾客的购买意愿； 劝说：目的：针对顾客的疑虑，对产品进行澄清说明； 针对兴趣点进行强化说明； 方法：实事求是、投其所好，辅以动作对商品解说，帮其比较； 营业员服务的三大关键环节： 接待：接待新顾客要注意礼貌； 接待老顾客要突出热情； 接待性急或有急事的顾客要注意快捷； 接待精明的顾客要有耐心； 接待女性顾客要注重推荐新颖、美观； 接待需要参谋的顾客要当好其参谋； 接待自有主张的顾客要让其自由挑选； 说明及回答： 语言要有逻辑性、层次清楚、表达明白； 对产品不夸大其词，不吹牛诓骗； 不与顾客发生争执； 不用方言土语，尽量使用普通话； 退换服务： 退换的存在加强了顾客购买的信心； 处理好退换服务是体现商店诚意的最好途径； 不能怕麻烦，不能推诿，迅速处理； 有向顾客诚心道歉，并保证不发生类似事情； 注意：若同一段时间、同一商品有多次退货，就说明有某方面的问题， 应停止销售并通知有关部门。 营业员销售的五大秘诀： 认真听取顾客对商品的意见： 不要打断顾客的话； 不要急于表态，以证明顾客的看法是错误的； 回答