公关危机与媒体应对朱八界老师).docVIP

公关危机与媒体应对 新媒体环境下，企业危机的产生在所难免,企业危机一旦爆发,多多少少会给企业带来必不可少的损失,对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响.企业危机如果处理不当,轻者失去大部分的市场份额,造成利润损失.如自央视315晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来,双汇董事长万隆称:“10天销售损失1 ☆ 梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机 ☆ 演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机 ☆ 分享制度流程，编写体系文件和工具，学会预防危机 一、危机的概念 危机的形态 案例 2) 顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精； 3) 恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传； 4) 管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门； 5) 违规操作引发：湘潭神女违规提职； 6) 公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包 7) 偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物； 8) 权威结论引发：金龙鱼抽查不合格； 二、危机处理的333原则 （一）三度原则 1、速度 1）四小时内正式反应 2）直接针对质疑 3）要有更强渠道 案例：某奶粉典超标事件 2、态度 1）诚恳是首要的态度 2）真相是最好的告知 3）可以不说但千万不能说谎 4）态度的关键：诚恳，主动，勇于担当 案例：某奶粉典超标事件 3、尺度 1）只讲事实，少发评论 2）话不要说得太满 3）切莫牵