现在课程设计.docVIP

一、研究背景 服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中，银行服务更受到众人瞩目。国内众多银行之间竞争激烈，加入WTO后，外资银行的介入更加剧了我国银行业的市场争夺。残酷的商业环境促使各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。银行柜台服务是顾客直接参与、可以充分折射出银行整体服务质量的重要环节。提高柜台服务质量，既能够提高顾客满意度，又可增强银行的核心竞争力。 六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法， 是当前用以提高银行柜台服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。譬如，IBM银行运用六西格玛改进“IBM计算机设备客户分期付款”的服务质量，将顾客申请分期付款的时间从一周缩短到一至两天。通用电气（GE）金融服务集团通过六西格玛项目将“抵押客户电话接通率”从76%提高到了99.9% 。 现有银行一般服务流程：顾客取号、等待、办理业务、离开。大量数据表明顾客办理业务的时间只需要1-2分钟，大量时间花费在等待业务办理上，这样就造成顾客对银行办理业务服务的效率低下不满意，一大部分顾客因为等待时间过长而选择离开，造成银行空号率的提高，又增加了业务办理的繁杂浪费了时间。而且还存在者客流的波峰和波谷的现象这样又造成服务效率低下导致