客房中心文员年终总结.doc

客房中心文员年终总结 客房中心早班的工作流程： 一、:50签到交接班。 二、 核对消费品及客房中心借物数量。 三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。 四、:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 五、 规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音 甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。 六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 七、:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认 可。 九、 午餐时间为10：00---10：30分 十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工 作。 十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维 修。 十三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。 十五、整理保管派送的各类文件。 十六、晚餐时间为16：20---16：40。 十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班 楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 十九、与前台核对酒水消费单据。 二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 二十三、 下班前做好客房中心的卫生。 二十四、 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情 房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。 客房中心夜班工作流程 一、签到交接班 二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量； 三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录； 四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录； 五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和 规格，和特殊事宜； 六、21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核 对并报当班领班做好记录； 七、填写939房态表 八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前 台签字认可； 九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做 好接待准备工作； 十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部 维修让工程师傅在维修单上签字； 十一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录； 十二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录； 十三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录； 十四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确； 十五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式； 十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况； 十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接 记录 本上由下一班次跟催； 十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下 班； 客房服务中心文员岗位职责 管理关系：直接上级——客房部楼层主管 职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房 态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。 具体内容： 1、 服从客房主管的工作安排。 2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与 前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。 3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和 有关部门提供服务，并做好记录。 4、 负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的 入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。 5、 做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动 做好对客服务工作。 6、 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。 7、 负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。 8、 负责部门考勤和餐卡统计