模块9前厅信息管理与服务质量控制.docVIP

模块九：前厅信息管理及前厅服务质量控制（二） 1、明确前厅信息及时沟通、传递的重要性 2、掌握前厅部内部信息沟通传递的内容及方法。 3、掌握确保前厅部房态信息准确的方法。 4、学会有效获取客人信息。 5、掌握客情预报表的传递方法。 6、应用所学知识，能够初步进行信息管理。 教学重点:内部信息的沟通、传递，有效获得客人个人信息 教学方法:案例教学法、讲授法、提问法、讨论法、小组教学法 教学手段:多媒体教学 课时:2课时 教学步骤：: 第一步：给出案例。 案例1： 案例2： 第二步： 教师通过案例引导学生明确，前厅信息管理包括内部信息的及时传递、沟通，也包括客人信息的建立、应用。 然后请同学们分组根据教材知识及已有知识讨论以下问题： 前厅部内部是怎样进行信息沟通、传递的？ 怎样确保房态信息的准确性？ 怎样有效获得客人个人信息？ 客情预测表是怎样传递的？ 前厅部内部沟通 接待处、收银处、预订处三大环节的信息沟通 1）接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数及临时取消客房数、预订但未抵店客人用房数和换房数通知客房预订处，以确保预订信息的准确性。 2）客房预订处应每天将已经延期抵店、实际取消及反应次日抵店客人用房的资料书面通知接待处，以使最大限度地销售及满足客人的接待要求。 3）接待员应将为入住客人所建立的账单交收银处，收银员应将客人已结账的信息通知接待处，与预订处应就订金问题进行有效沟通。 怎样确保房态信息的准确？ 1）制作客房控制表格 客房状况表 客房状况差异表 2）保证良好的房态信息沟通 做好营销部、预订处、接待处之间的信息沟通 营销部应将团队∕会议、长住客人等订房情况及时通知预订处；预订处、前台接待处应将零散客人的订房情况及时通知营销部。接待处应每天将实际到店客房数、实际力点客房数、提前离店客房数、近期力点客房数、临时取消客房数、预订单位抵店客人用房数及时通知预订处。 做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通 接待处应就客人入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知接待处；客人入住期间，如换房，接待员应及时将客房通知单递交收银处，客人离店后，收银处应及时将离店信息通知接待处。 3）正确显示房态的措施 完善房态转换检查程序（健全客房状况多极检查、核对、确认程序） 加强员工业务技能培训 加强检查指导 三、怎样有效获得客人个人信息？ 1）客史档案的内容 住客史的内容：常规档案、消费特征档案 宴会客史，有餐饮部收集，反馈给前厅部 2）资料的收集整理 途径：总台收集、大堂副理整理、其他部门反馈、媒体评价 整理：分类整理、有效运行、定期清理 客情预测表的传递 1 一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。 2、每周预测 预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。 3、翌日抵达客人预测 翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。 第六步：课堂总结： 对每个小组的讨论、发言进行评价。 对内容作出总结： 前厅部是饭店的信息中心，是客人信息的出发点和归宿点。为了能有效提高工作效率、不出差错，为客人提供个性化服务，赢得客人满意，前厅部必须进行科学有效的信息管理。 第七步：布置作业。 调查某家饭店信息管理情况，收集有关表格，根据所学知识评价其信息管理过程中的优势与不足。