51客房服务的语言规范.pptVIP

主题一 客房服务语言的规范 第五单元 客房服务用语 2012年8月，广东来的王女士入住某四星级酒店1408房间。晚上，王女士回房后发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知1408的空调暂时修不好，而且此时也无一空房，怎么办？ 空调坏了？ 进入房间，查看空调，发现故障，对客人说：“实在是对不起，王女士，空调坏了，暂时修不好，现在没有空房，抱歉！” 想一想 来到房间，认真查看空调，告知客人，空调已坏，诚恳向王女士道歉。然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。即使此时无房，仍一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。了解空调不能及时修复的原因，并告之王女士，尽可能强调“要为客人的健康负责”。再次向客人表示歉意，并提出解决方法，如加个电扇，并表示一有空房立即调房，感谢客人的谅解！ 如果你是服务员小张，你会怎么处理？ 虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的，但小张在处理此类事件，明知空调暂时不能修好，且无空房可调，并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理，讲究语言艺术的方法值得我们学习。 一、客房服务常用语的分类 在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言可分为： （一）口头语言（无声语言） （二）肢体