1.汽车维修接待流程剖析.ppt

图1-11 跟踪回访服务流程图 返回 表1-1 下一页 表1-1 返回 上一页 表1-2 维修施工单 下一页 表1-2 维修施工单 返回 上一页 表1-3 结算单 返回 表1-4 回访记录表 返回 1.5 结算/交车 规范2 维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还 理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶 证等。 规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。 规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。 2)交车结账 规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。 说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施。 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 并放在 顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。 说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上 签字确认。 说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。 说明五:向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时 间，并做好记录。 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 规范6 结账。 说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员) 说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。 说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。 说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项 目及费用〕 说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。 说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客 理解 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 说明七: 付款结账，须在工单上作“付讫”标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管 说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。 说明九: 维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车 辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。 3)与顾客告别 规范7 维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题 打电话反馈。 规范8 车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。 规范9 维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直 至看不到顾客，方可转身离去。 规范10 交车服务(包括付费和取车时间)应控制在10分钟以内。 规范11 送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变 更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。 规范12 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装 入顾客档案袋。 三、结算/交车过程注意事项 努力做到 确保所有进行的工作和备件都列在结算单上。 确保结算和向顾客的报价一致。 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 使用公布的工时和备件价格进行结算。 确保所有顾客需要的资料都已准备好。 由原接待的维修接待员进行交付。 向顾客解释完成的工作和发票的内容。 陪同并引导顾客交款。 向顾客出示旧件并询问处理意见。 提示下次保养的时间里程和车辆使用的注意事项。 指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见。 需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请顾客签字。 告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片)。 上一页 下一页 返回 1.5 结算/交车 将所有单据交顾客一份副本。 取下保护用品，开出门证，送别顾客。 尽量避免 结算时项目不完整。 结算价格与报价不