FO-SOP-001前台班前准备工作流程.docVIP

运 作 程 序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 酒店名称: 金巴兰酒店 Hotel Name: JIMBARAN HOTEL 编号： Reference No: FO-SOP-001 部门： 前厅部 Department: Front Office 生效日期： Effective Date: 2013年1月1日 分发： 所有行政小组成员/部门总监 Distribution: Executive Committee / Division Heads 页： Page No: 第 1 页 共 2 页 Page 1 Of 2 标题： 前台班前准备工作流程 Subject: 目的 Objective： 做好充分准备，方便后续工作 程序 Procedures： 1. 个人仪容仪表自查 1.1上岗前身着制服； 1.2提前五分钟到岗； 1.3女员工化淡妆上岗，不准染彩发、涂有色指甲油；男员工留短发，衣着整洁，不准留长发、胡须。 2．交接班 2.1在前厅办公室与上一班人员进行交接； 2.2仔细阅读《前台交接班本》，交接的具体内容为： 2.2.1上一班未替客人完成的事项，如客人转房事宜，机票转交等； 2.2.2须周知全员的酒店信息、服务变更信息； 2.2.3当日重要客人、会议、团队的接待MEMO； 2.2.4客人异议事项，包含客人房号及客人异议的原因。 2.3有疑问向上一班人员提问，并听取上一班人员就重点问题进行重点交接； 2.4交接双方必须签字。 3．参加班前会 3.1仔细倾听上级布置的工作任务及注意事项，用自己的话重述工作任务及要求,确保与上级指令一致； 3.2了解团队成员的任务分工,全力协作。 4.掌握当日店内营业信息 4.1背记由营销部下发的本日重要营业活动通知，了解酒店活动的名称、内容、场地、时间； 4.2细读本日的重要接待、会议、团队MEMO，清楚各项接待的具体细节； 4.3熟悉酒店各部门的服务变更通知。 5.查阅相关报表，了解当日客情 5.1在系统上查阅前一日的“NO SHOW”及“取消”预订单，了解前一日NO SHOW及取消的预订信息； 5.2在系统上查阅当日预订信息； 5.3在系统上查阅当日的预退房情况； 5.4查阅2周内房间存量表，了解房间的可租房情况。 5.5背记预订部下发的本日“VIP报表”，以称呼客人姓名。 6.查看并核对客房房态 6.1在系统上查看房况，了解当日的房间状态：OK房、脏房、维修房、在住房。 6.2检查已预留房间的原住客是否已退房。 7.检查物品配备及工作区域卫生 7.1检查工作环境是否整洁，物品是否摆放整齐； 7.2检查设施设备是否正常； 7.3检查日常物品配备并补充日用量： 7.3.1房卡 7.3.2水笔3支，便笺纸2本，订书机2台，订书钉1盒,胶水2瓶，信封100个； 7.3.3欢迎卡200个， 散客入住登记表各200张，RC单2本、早餐券200张、现金支出凭证1本； 7.3.4订金收据、预订单、杂项凭证各2本。 7.3.5总台各相关登记本。 制表人： 杨长秀 Prepared By： Vivian Yang 审批人: 何 东 Approved By: Anthony He 职位: 前厅部经理 Designation: Front Office Manager 职位: 总经理 Designation: General Manager 签名: 日期: Date: 2013年1月1日 签名: 日期: Date: 2013年1月1日 厦门金巴兰酒店有限公司工作手册 1