以EAP心理学助力业厅转型升级.docVIP

中国移动XX公司 党建思想政治工作研究成果 以EAP心理学助力营业厅转型升级 ——中国移动公司 “EAP快乐营业厅”建设实践与探索 2013年10月 摘 要 做为XX当地通信行业领域的领头羊，中国移动XX公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性，服务的专业性、销售的系统性，以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。 为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，加强对一线员工的人文关怀和心理疏导，XX公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，提供立足于心理学原理的管理新思路、新方法、新工具。 本文选取XX公司“EAP快乐营业厅”建设实践为研究对象。首先从工作开展背景、意义及目前营业厅员工的心理压力现状分析入手，接着重点阐述了具体运作、实施及特色亮点，系统总结为员工及组织所带来的改善和良性转变，分析了目前建设中存在的局限和不足之处，最后，针对性地提出下一步发展方向和规划。对如何运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型、升级，具有一定的启示和借鉴意义。 【关键词】 EAP快乐营业厅建设 新一代营业厅 转型升级 团队管理 组织绩效目录摘 要 2 目录 3 一、开展“EAP快乐营业厅”建设工作的背景及意义 4 （一）EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的一项重要内容。 4 （二）新一代移动营业厅的转型、升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。 5 （三）开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。 5 二、营业厅一线员工心理健康与压力现状分析 8 （一）调研目的 8 （二）测评方法及维度 9 （三）问卷调研测量结果分析 9 （四）咨询访谈员工压力源分析 13 三、EAP快乐营业厅建设实施与探索 14 （一）试点建设期（2012年）：分层实施、务求实效 15 （二）全省推广期（2013年）：联动开展、片区推进 18 四、EAP快乐营业厅建设实施亮点 21 （一）营业厅环境建设 21 （二）店长管理提升 22 （三）员工心理疏导 23 （四）营业厅服务升级 23 （五）营业厅文化建设 24 五、EAP快乐营业厅建设实施成效 25 （一）员工满意度测评 25 （二）工作绩效辅助提升 26 （三）集体及个人能力显著提升 29 （四）员工评价 29 六、EAP快乐营业厅建设中发现的问题 30 （一）持续性有待提升。 31 （二）针对性有待加强。 31 （三）推广性有待研究。 32 （四）科学性有待总结。 32 七、EAP快乐营业厅建设下一步方向 32 （一）加大对EAP工作的宣传力度。 33 （二）持续、深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。 33 （三）打造样板模范EAP快乐营业厅。 34 （四）持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。 34 （五）确立EAP快乐营业厅建设督导工作。 34 （六）完善EAP快乐营业厅效能评估体系。 35  一、开展“EAP快乐营业厅”建设工作的背景及意义 （一）EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的一项重要内容。 随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后员工心理健康不仅影响到员工自身的健康和发展，对企业来说，也意味着工作效率的低下，会给组织带来严重的负面影响，损耗企业“内存”，有资料表明，企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升的趋势，因而，员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。因此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，越来越多的企业尝试开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理手段的一种新趋势。 做为XX当地通信行业领域的领头羊，中国移动XX公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，从企业的体制到技术、业务的更新，都使企业员工在心理层面不同程度承受着巨大的压力，有的员工因为压力得不到排解和疏导等原因而出现了一些问题，比如职业枯竭高发、离职率增加、工作效率低下、焦虑症等，实施EAP工作，将有利于提高企业员工心理资本，进一步提升企业组织绩效，同时也体现了企业“以人为本”的柔性管理理念，符合时代的要求。 （二）新一代移动营业厅的转型、升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。 随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推