卓越的服务营销试题及答案.docVIP

单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) ?A?产品、价格、质量 ?B?情感、感受和信任 ?C?关系、维护和交往 ?D?以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) ?A?手续繁琐，办事速度缓慢 ?B?程序固定化、形式化 ?C?为客户考虑不周 ?D?以上都包括 正确 3. 微笑的三结合技巧是指( ) ?A?微笑必须与眼睛相结合 ?B?微笑必须与语言相结合 ?C?微笑必须与身体相结合 ?D?以上都包括 错误 4.哪些行业要重视服务( ) ?A?第一产业 ?B?第二产业 ?C?第三产业 ?D?以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) ?A?把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” ?B?对乱许诺的业务员进行重罚 ?C?提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 ?D?不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) ?A?信息要准确 ?B?传播速度要快 ?C?A和B都正确 ?D?A和B都不正确 正确 7. 什么是“超值的服务”( ) ?A?让客户的基本物质价值利益得到满足 ?B?精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 ?C?可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 ?D?客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) ?A?所有的客户 ?B?潜在的客户 ?C?VIP大客户 ?D?以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有( ) ?A?确认服务对象的行为，理解其观点和态度 ?B?收集细节信息以进行分类 ?C?给进一步改进服务提供参考依据 ?D?以上都包括 错误 10.下面哪些动作传递了积极的信息( ) ?A?放松而节制的面部 ?B?没有或勉强的笑容 ?C?交谈时避开目光 ?D?紧张焦虑的面部 正确 11.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) ?A?传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 ?B?传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 ?C?传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 ?D?以上都包括 正确 12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) ?A?通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 ?B?发现需要改进的地方并及时改进 ?C?A和B都正确 ?D?A和B都不正确 正确 13. 建立忠诚客户群的关键在于( ) ?A?进行客户档案资料的管理 ?B?进行客户服务品质的管理 ?C?A和B都正确 ?D?A和B都不正确 正确 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) ?A?尽量使用简明易懂的语句 ?B?积极推销特色服务 ?C?能够正确处理突发事件 ?D?以上都包括 正确 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) ?A?相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 ?B?女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 ?C?男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 ?D?让话务员的声音更好听