商场质量体系要素的点分析和咨询建议.docVIP

商场质量体系要素的重点分析和咨询建议 ? 一、商场服务质量体系的特点 1.服务行为有规范可依 销售服务是商场的主要经营环节,也是服务质量形成与交付顾客的关键环节,商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量,而且也影响商贸企业的整体形象. 因此,商场在建立和实施服务质量体系时,必须制定和实施服务规范,使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的,做到规范化服务。 2.营销管理有程序可查 营销是商场的主要业务,营销管理是商场的主要管理工作.商场在建立服务质量体系时,应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范,即程序文件,并认真实施,使营销管理活动处于管理规范,即程序文件的控制之下,实现营销管理程序化。 3.商品质量有标准可循 商品质量标准化是指商场销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少两现场。 4.商场的服务质量体系是动态发展的 商场建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有动态发展的特点。 5.商场的运作文件与ISO 9001标准高度统一，以利于操作。 合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且以整个商场标准