20101105基本礼仪.ppt

出入顺序： 与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出。 作为引路者与客人同乘电梯，则应视电梯管理情况而定： 有人管理——后进后出。 无人管理——先进后出。 电梯礼仪 乘梯注意的事项： 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。 超载时，应主动退出。 因故暂停做好梯内人员的安抚工作 。 伴随客人注意出入顺序 。 主动服务 电梯内少讲话 。 侧身面对客人。 引路人在出电梯时的动作要求。 乘滚动式电梯应右侧站立。 电梯礼仪 要点： ◎事先约好。◎行前准备。◎如期而至。 ◎彬彬有礼。 ◎举止文雅、谈吐得体。 ◎惜时如金，适时告辞。 ◎真心感谢。 入户拜访礼仪 注意事项： 进门按出入房门的礼仪要求。 进入业主房门前要带好鞋套。 入户维修按照《入户维修工作规程》 入户拜访礼仪 要点： 全面充分－对方能有一个深入完整的了解 。 真实准确－避免“据说” 。 有主有次－倒金字塔形 。 简明扼要－逻辑性强。 汇报礼仪 注意事项： 准备充分， 态度要认真， 大方自然。 向上级汇报，要求及时准确、规范 向下级汇报，要认真、虚心、全面； 向平级汇报，要做到交流、协作、配合 听取汇报的人要注意：专心致志；抓住重点；及时协助、转办；要作必要的记录。 汇报礼仪 结束语 教养体现细节 细节体现素质 男员工也可从身体一则抬起，高度不超过肩部，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。常用于“请”，“引路”，“介绍”。 * 坐姿要点： 入座要轻，上身要直，手自然放在双膝上（女士也可右手放在左手上），双膝并拢，目光平视，面带微笑。 与重要客人、领导谈话时坐椅2/3。 参加会议、培训时坐满座椅， 腰部贴紧靠背。 举止规范 坐姿注意事项： 并排与客人或领导谈话需侧坐，应将上体与腿部转向同一侧，头部稍稍前倾于客人； 身着裙装的女士落座时，应用手将裙子后摆向前抚平再坐； 与客人交谈入座时间过长，可以稍调姿态，男将双膝略分，女将右腿后撤小半步或身体中心后移，背部微靠椅背上；如需侧坐时，应将上体与腿部转向同一侧，头部稍稍前倾； 举止规范 坐姿训练 行走 要点：体态端庄，身体稍前倾，挺胸收腹，两肩 放松，身体整直，两臂自然前后摆动（男15° 女10°），膝部伸直，步伐轻快稳重，直线行 走。 注意事项： 全身应挺直，背和腰不能弯曲； 男士上体平稳不动，双肩齐平，步履稳健； 女士头部端正，目光柔和，两腿靠拢，碎步而行。 举止规范 蹲姿： 要点： 双膝弯曲，臀部向下，两脚一前一后。 举止规范 用语规范 语速适中，讲普通话。 目光交流，注视对方。 正确称呼，体现修养。 不卑不亢，落落大方。 用语规范 常用服务用语： 迎客声：您好！有什么事需要帮助；欢迎您； 送客声：欢迎您再来；再见，有事您再找我；明天见，您慢走。 问候声：您好；早上好。 道歉声：对不起；请原谅；打扰您了。 谢客声：感谢您对我们工作的支持；谢谢您的配合；非常感谢；多谢指正。 要点： 面带微笑 按站姿、行走要求 收腹、身体稍前倾 说“你好”或“早上好” 注视对方，态度诚恳。 打招呼 注意事项： 目光有交流即打招呼。 目光无交流目送客人。 打招呼 打招呼的意义： 打招呼是有礼貌的一种外在表现； 打招呼代表我们对客人表示关注和尊重； 打招呼是我们的工作职责与工作内容； 打招呼表示我们珍惜自己的工作。 打招呼 横摆式手势： 手掌自然提起，手心斜向上，肘微弯曲，从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后。 服务手势 斜摆式手势： 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 服务手势 直臂式手势： 需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，同时从身一则抬起，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 服务手势 相关场合的礼仪 * * 要点： 将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标，态度诚恳。指引方向时身体需向前倾，以示尊重。 注意事