HDBJ零售安装服务操作规范.docVIP

亨特建材（北京）有限公司 WCP零售直销售后服务操作规范 （2006年8月修订） 目的 规范安装服务，提高安装质量，完善直销业务售后管理； 识别顾客的不满意，持续不断地改进。 适用范围 从事公司产品零售直销客户的售后服务的安装服务队。（售后服务主要指测量、运输、安装、投诉处理和维修等） 实施时间 2006年5月26日正式实施。 队伍选择 基本要求 服务车辆 要求至少能够承载长达4000MM以内的包装，且能满足北京市各道路行驶限制条件。 服务工具 随车：冲击钻、电钻、带毛刷吸尘器、钢丝钳、剪刀、安装场地垫布、清洁布、膨胀螺丝和膨胀管、 随人：钢制卷尺、干净手套及鞋套、各类垫片、一字和十字螺丝刀、美工刀、角尺、水平测量仪 服务人员 最低配置：安装人员2人（同时作业）、测量人员1人；驾驶服务车辆人员必须遵守交通法规，安全驾驶车辆，违规驾车造成车辆被扣的，由服务人员自行解决车辆运输及费用问题；服务延误造成退单的，由相关人员按实际定单额的45%赔付。 选择步骤 零售市场部根据公司“满足顾客需求，创造亨特品牌”的质量方针和“倡导环保节能，营造宜居环境”的环境方针确定初选的安装服务队伍； 对初选的安装服务队伍进行基础培训和试运作，在价格、安装服务质量、配合度等方面综合权衡认为具备基本操作能力后，填写《零售安装服务评审表》（见附表）交公司相关部门进行评审； 评审通过后，签定正式的安装服务协议，并建立《安装服务管理档案》。 上岗标准 售后服务人员须接受由亨特北京举办的相关产品知识、安装技术以及公司质量环境管理体系相关要求的综合培训，并经理论和实践的考试合格，由亨特北京统一颁发售后服务证(以下简称：上岗证)后方可上岗。 售后服务人员须参加亨特北京举办的新产品培训，经考核后方可上岗，如考核不合格者，将取消其安装服务资格。 售后服务人员必须持有效的亨特北京公司统一颁发的上岗证，否则不得上岗操作。持见习上岗证的售后服务人员仅为安装辅助人员，不得单独上岗进行任何产品的安装。上岗证实行一人一证的专用制度，不得转让，如发现冒名顶替者，一经查实，则取消其安装服务资格。 安装服务人员应妥善保管上岗证，对于遗失上岗证人员，公司将视情况予以50元—100元的处罚处理。且上岗证遗失期间，及时补办，并按规定缴纳相关制作费用。 售后服务人员进入安装现场从事安装服务作业时，必须穿着亨特北京统一规定的服饰和随身携带亨特北京规定的工具和道具，并向客户主动出示上岗证。 售后服务人员必须遵守《中华人民共和国环境保护法》，《建材工业环境保护工作条例》，《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》等法律法规以及公司质量环境管理体系的相关要求。 操作程序 1. 预约 1.1 客户服务人员接到客户定货信息经汇总于当天下午16时后与客户约定具体的上门测量时间； 1.2 在规定的时间内（一般为接到定货信息后48小时）到客户家进行测量服务； 1.3 预约时提示或咨询顾客现场是否具备安装条件：窗套是否包好，窗台台面是否装好，如果是落地窗，地材是否铺装等。 如果客户计划应用电动窗帘，则可以暂不考虑上述问题。（一般需要核尺。） 2 测量 2.1 出发前，检查和备妥上门测量所需的水平测量仪、卷尺、角尺、水平尺、笔、测量单等所需的测量器具及公司规定的道具（推荐色、色卡、产品图册等）。 在进入服务区域前，首先向客户主动出示上岗证，说明事由及需要做的工作，在得到客户确认的条件下着手进行测量工作。 2.2 测量过程中，除了用测量工具作安装部位尺寸测量外，对安装产品时所涉及空间和地面区域内的环境情况作全方位的目视察看。发现有可能影响产品正常安装的现象，应当场向客户说明并询问改动的可能性，或现场进行技术查询，以免影响产品安装质量和最终服务质量。 2.3 测量结束，将经过汇总、整理的数据和绘制的现场施工图纸（以下简称：图纸）向客户作解释，并经客户确认签字。 2.4 由于测量错误而引起的售后服务质量问题，测量人员须负责善后处理并承担相应经济损失（按货物标准价的45％赔偿）。 特别说明： 现场需与顾客落实窗帘的安装位置； 需由顾客确定窗帘的开启方式（调光和拉绳位置）； 如已经确定窗帘品种，所有尺寸均为下单尺寸； 如尚未确定窗帘品种，所有尺寸均为实际尺寸，但现场需提出最佳的建议方案，或备注提示窗框的进深（必要时图示）； 如窗口尺寸有偏差，则在测量单上明示并现场与顾客说明。 3. 安装准备 3.1 各零售店根据定单要求将产品安装的日期、产品名称、数量、地点、客户姓名、电话等以书面形式通知客服岗位。 3.2 客服人员在执行安装任务前，应备妥与安装要求相关的安装工具、辅助物品、及产品安装所需备件，对施工图纸资料的要求分析理解