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乘务员调查报告 列车员实习报告 一、实习目的： 1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。 2.掌握旅客投诉心理。 3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点掌握列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山 海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有 老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非 常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓 展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运 服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保