(参考)医院沟通艺术和方法韩学军.pptVIP

* * * 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 * * 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １、表层的移情换位 　　 ２、深层的移情换位 面对患者—— 面对同事—— 视病人如—— 视同事如—— * * 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 移情换位 倾听 * * 听的技巧 倾听 1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 开会听课时 采取病史时 * * 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 * * 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 * * 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解 * * 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ * * “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 说话的弹性 诉说 * * 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢…… 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。 * * 沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克 * * 沟通障碍及化解的办法 * * 团队沟通障碍的表现——团队冲突 团队精神——相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。 团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。 * * 什么是团队冲突 团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。 团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。 成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。 成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。 成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。 缺乏日常沟通是重要原因 加强日常沟通是最好的处理策略 * * 把冲突带到台面上加以解决 团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。 团队冲突解决的单情线 管理者 甲 乙 丙 单情线和双情线 团队冲突解决的双情线 * * 人际沟通障碍 1.语言障碍 2.文化障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色地位障碍 6.性格障碍 7.认知障碍 8.情绪障碍 9.职业障碍 10.年龄障碍 11.环境障碍 切忌： * * 研究表明造成沟通障碍的因素 缺乏自信，知识和信息掌握不够 没有重点或条理不清楚 只注重表达没积极倾听 未换位思考，忽略别人的需求 未慎重思考，轻