商务礼仪实务课件.ppt

前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 客户喜欢谁？ Ladies and Gentlemen ● 目录 1 第一部分 电话礼仪 2 第二部分 点头礼、握手礼、鞠躬礼 3 第三部分 站姿、坐姿、 4 第四部分 规范用语 您真的会接电话吗？ 正确接听电话三个要领： 礼貌、准确、高效 您会接电话吗？ 您会接电话吗？ 1、时间（拨打与接听） 2、问候、自报家门 3、沟通主要议题，提高通话效率（电话三分钟） 4、作好记录 5、结束通话 您会接电话吗？ 注意事项： 1、吐字 2、面部表情 3、切勿一直沉默 4、记录 5W1H （何时、何地、何人、什么事、为什么、怎么样进行） 5、专心 6、打手机 您会打电话吗？ 在接听电话时，恰好另一个电话打来，应该怎样处理？ 目录 1 第一部分 电话礼仪 2 第二部分 点头礼、握手礼、鞠躬礼 3 第三部分 站姿、坐姿 4 第四部分 规范用语 点头礼 做法： 面正、微笑、目平视、头快速上扬并下点。（速度和力度） 适用： 范围很广。 注意事项： 1、反复 2、幅度 3、最好摘下帽子，以示对对方的尊重。 握手礼 做法： 手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃 原则：尊者为先 上下级、长晚辈、男女、主客等 时间、力度： 注意事项： 1、不要交叉握手 2、脱下手套 3、忌左手、忌推拉 4、不要拒绝和别人握手 鞠躬礼 日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众都可行鞠躬礼。 鞠躬礼： 一度鞠躬 上身倾斜角15度（30度）演讲、谢幕 二度鞠躬 45度 重要场合 三度鞠躬 90度 深度敬礼或道歉 鞠躬礼 工作中的应用： 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时行45度鞠躬礼。 注意事项： 1、脱帽 2、目光 3、礼毕 4、不要吃东西或叼烟 ● ● ● 鞠躬礼 手位：男性手放两侧 女性合手放体前 脚位：脚跟并拢、双角尖微微分开 目录 1 第一部分 电话礼仪 2 第二部分 点头礼、握手礼、鞠躬礼 3 第三部分 站姿、坐姿 4 第四部分 规范用语 站姿 （一）站姿要求 1、头正 2、肩平 3、臂垂 4、躯挺 5、腿并6、重心集中脚掌 7、头、肩、上体、下肢一条直线 （二）手位 （三）脚位 手位 脚位 站着跟人讲话 注意事项： （一）注视区域 （二）与客户之间的距离 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 坐姿 坐姿：： （一）上体自然挺直、挺胸，双膝自然并拢，双手自然放在双腿上，掌心朝下 （二）坐在椅子上，要坐满椅子的2/3，轻靠椅背 （三）一般从椅子的左侧入座，双脚平行（女士） （四）大腿与小腿成90度 （五）忌讳 男士坐姿