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客户分类及服务策略研究 　　摘 要：运用客户分类，而不是客户分级的方式对客户进行识别，是实现更好的服务营销的途径。本文通过介绍四象限法和RFM等客户价值分类法，结合PDP客户性格分类法，以及如何做好客户价值分类的准备进行了阐述，同时结合我司客户现状对客户分类后的服务策略进行了探讨。 　　关键词：客户分类；服务；保险 　　1、客户分类的概念及分类方法 　　1.1究竟什么是客户分类 　　很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征：1）客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类。2）客户分类不能只有定量。3）客户分类不是一次性的行动。4）客户分类需要定期进行优化。 　　1.2客户价值分类的方法 　　1.2.1基于四象限法的客户价值分类 　　“客户四象限价值分类法”，是用以评价客户在企业中的价值度，分别以客户的忠诚度和“相对”利润为横、纵坐标轴，利用业务合作过程中的管理流程，做好各阶段运营数据的积累，采用相对科学的评分规则，对忠诚度所涵盖的购买比例、购买连续性、违约率等和“相对”利润的加权计算，按评分规则进行打分，用数据模型定位客户在象限中的位置，确定客户地位和维护指数，达到客户细分管理的目的。 　　1.2.2基于RFM的客户价值分类 　　目前，自组织神经网络技术以近度（R）、频度（F）、值度（M）作为客户分类变量的研究也取得了一定的成果。RFM是客户购买行为数据，不涉及客户个人隐私且容易获得，是非常重要的客户分类变量，其基本思想是通过以下3个重要的客户行为指标来判断客户价值： 　　“R”表示客户最近一次交易离现在的时间间隔，“R”值越低，客户的价值越高；“F”代表客户的购买频率，表示一段时间内客户发生交易的次数，“F”值越高，客户的价值越高；“M”表示客户在企业的消费金额，是一段时间内利润的度量，“M”值越高，客户的价值也越高。 　　比较各类客户的RFM均值与总RFM均值，单个指标对比有大于（等于）或小于均值两种可能结果。如果单个类别客户的均值大于总均值，标记“↑”，反之则标记“↓”。这样一共划分为8种类型： 　　类型1（R↓F↑M↑）：这类客户与企业交易频繁、交易量大且最近一次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。 　　类型2（R↓F↓M↑）：这类客户最近一次交易时间间隔短、购买金额大，购买频率较低，对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但是，这类客户具有很高的潜在价值，因此这类客户可视为企业重要的发展客户。 　　类型3（R↓F↑M↓）：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，因此，这类客户属于一般重要客户。 　　类型4（R↓F↓M↓）：这类客户最近一次交易时间间隔短，但购买频率和购买量的相对水平都较低，无法立即给企业带来丰厚利润；如果属于新客户，则是重要发展客户；如果属于老客户，则是无价值客户。 　　类型5（R↑F↑M↑）：这类客户与企业的接触频率很高、购买量也很多，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。因此可视为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 　　类型6（R↑F↑M↓）：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量很低，因此，只能看作企业的一般客户。 　　类型7（R↑F↓M↓）：从购买频率，购买量及购买近度三方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，属于企业的无价值客户。 　　类型8（R↑F↓M↑）：这样的客户虽然购买量较大，但从购买频率和购买近度分析，不是企业的忠诚客户，可视为企业的一般客户. 　　1.2.3基于PDP的客户性格分类 　　PDP（行为特质动态衡量系统）根据人的天生特质，将人群分为五种类型，包括：支配型、外向型、耐心型、精确型、整合型；为了将这五种类型的个性特质形象化，根据其各自的特点，这五类人群又分别被称为“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“猫头鹰”、“变色龙”。PDP是一个进行人才管理的专业系统，能够帮助人们认识与管理自己，同时也可以将它运用在客户分类上，做到投其所好。 　　2、基于某企业上海分公司的客户分类对策研究 　　2.1实现有效客户分类的我们要做的准备 　　要建立健全客户信息的整合机制，立体完整的再现客户特征，以便对客户进行分类。建立能够将与客户进行接触的各一线窗口获得的客户信息进行整合的系统功能，完善客户的各类特征，建立客户完整的信息档案，从照片、姓名、性别、年龄、地址、购买记录、参加客服活动记录、投诉记录等情况完整真实的记录下来，以便实现客户分类的基础。 　　2.2在目前的基础上可以试行的几类客户服务策略粗分 　　2.2.1内部客户和外部客户的分类服务策略 　　目前服务策略弊端：（1）购买政策