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对新媒体环境下公共危机管理沟通机制的思考 　　摘 要 在新媒体环境下，对公共危机管理沟通机制提出了新的要求和挑战，本文尝试从公共危机和新媒体的特点，引出对公共危机管理沟通机制的思考。 　　关键词 公共危机 新媒体 公共危机管理沟通机制 　　当一个公共危机爆发时，如何正确地与公众进行沟通，如何更好地对有关信息进行管理，显得极为重要。媒体，作为危机组织与公众之间进行沟通的重要“桥梁”，如何处理好与其的关系，更好地与公众进行沟通，特别是在现今传播技术日渐成熟、新媒体日渐涌现的时期，对于组织的危机管理能力，提出了新的要求。下面，本人将主要探讨一下新媒体环境下的公共危机管理沟通机制。 　　一、公共危机 　　劳伦斯?巴顿（美）对公共危机的定义是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”具体来讲，这种“大事件”会严重影响社会的正常运作，除了财产之外，甚至会对生命、环境等造成威胁。 　　由于公共危机突发性、威胁性、紧迫性、公开性和不确定性等特点，它要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。也正是由于这些特点的存在，使得危机决策具有知识敏感性和时间敏感性两大特性，加大危机决策及管理的难度。 　　二、公共危机管理沟通机制 　　我们可以把“公共危机管理沟通机制”理解为“在遭遇危机前或危机时建立的，危机组织通过包括媒体在内的各种手段，关于危机情况，与公众进行双向沟通，以及进行信息发布等的信息传播系统。” 　　（一）沟通在危机发生时的作用 　　当一个公共危机爆发时，及时地与公众进行沟通，是十分重要的。基于公共危机的突发性、威胁性和公开性，在危机爆发后，再加之信息披露的滞后性，公众中总会出现一段“舆论混乱”的时期，如我国在2003年“非典”爆发时，由于缺乏处理同类事件的经验，在“非典”爆发初期官方没有正面披露消息，相关人士面对这一话题上闪烁其词，没有向公众及时公布现实情况，也没有对舆论做出有利的引导，媒体又做出不理智的报道，造成一些负面影响。这种局面一方面是源于公众的好奇心理，对尚未公布的事实进行猜测；另一方面，个别媒体为了争取所谓的“头条新闻”，或一味地追求轰动效应，在信息不对称的情况下对危机进行失实、夸张的报道，进一步加强危机的恐惧效应，造成社会的恐慌，还有可能引发新一轮的危机事件。鉴于以上“舆论混乱”的各种表现以及不良影响，如何更好地与公众进行沟通，更好地进行信息的披露与发布，便显得至关重要了。 　　（二）媒体在公共危机管理沟通机制中的作用 　　大众传播媒体是政府与公众双向沟通的渠道，在公共行政体制日益透明化的今天，媒体更有义务代表公众和政府有关机构及时并客观报道公共危机事件的实际情况。媒体在公共危机管理沟通机制中，既可以起到积极正面的作用，成为呈现事实的“传声筒”，甚至对事件的平息起到推进作用，也可能产生消极的影响，一味地为了制造轰动效果，煽风点火，让危机事件愈演愈烈。这与事件中媒体的利益、政府或机构与媒体的沟通、舆论的演变等密切相关。 　　而在信息传播技术迅速发展的今日，大批新媒体涌现，传播再也不如以往那般单向性，传播主体也不一定是传统的大众媒体，传播呈现出了多向性、反复性、简易性、全民性等特点，这给公共危机管理沟通机制的实施带来了新的挑战。 　　三、新媒体环境下的公共危机管理沟通机制受到的影响 　　新媒体是独立于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体外的媒体，是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。其中，博客、论坛、SNS网站、微博、微信等WEB 2.0的产物，也日益成为了新媒体中最为迅猛的一支新力军。新媒体本身具有消解的力量，它能消解国家与国家质检、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接受者之间的边界，也就是说，每个人都可以是信息的发布者，每个人也可以是信息的接受者，正因为这样，新媒体足以构成了世界上最巨大的传播网络，拥有世界上最多的信息聚合点，其传播效果是显著的。 　　除此以外，新媒体注重互动性，有赖于技术手段的进步，每个受众都可以即时的参与到信息的反馈与完善补充当中，受众可以很轻易地获得话语权，无须任何成本就可以参加到信息的加工过程中去。 　　因此，在新媒体环境下的公共危机管理沟通机制，要求有更快的反应速度，来对抗网络民主的极端化和“病毒式”的传播方式。 　　（一）网络民主的极端体现可能会让危机的解决增添更多的未知之数 　　由于每个人都可以不需任何成本，轻易对事件做出评论，当中各种利益群体的博弈可能会造成一定时期的信息混论。同时，某些受众也可能轻易地被某些特殊利益群体利用。基于网络世界的虚拟性，可能会引发另一轮