FB百吉饼店案例分析.docVIP

案例分析 FB百吉饼店的高技术顾客服务 FB餐饮连锁店是一个家族企业，它要同咖啡屋、甜甜圈、杂货店、正餐店和快餐店竞争。为了打败竞争对手，他们的店里必须提供某些独到的东西。劳拉说：我们以公平的价格在清洁的环境中提供做出色的产品，再加上高水平的顾客服务。在她看来，在其他食品店中“顾客服务几乎不存在，有时候甚至可怕”。 背景：FB是1982年由拉里﹒史密斯创立的，他当时在国外FH市场里销售芝士饼，用的是他父亲的配方。随着商店经营的转变，史密斯转而销售百吉饼并增加了店面。但是在扩张的过程中他遇到了资金不足的问题。史密斯开始考虑出售自己的生意，再想办法寻找其他机会，同时也可以有多一些的时间和家人待在一起。 就在这一时期，有一对名为劳拉和阿伦的夫妻，他们刚从麻省理工学院毕业，当时暂住在香港。劳拉供职于服装制造业，，阿伦则想找一份不动产的工作，。他们还设想在香港开一家百吉饼店，认为大城市的居民可能会欣赏正宗的美国食品。当他们到美国调研百吉饼产业时，他们遇到了史密斯，劳拉和阿伦觉得还是买下史密斯公司，而不是在香港开一家百吉饼店。 企业家想要成功，积极向上的态度是必不可少的，FB也不例外。劳拉说：“这份工作的乐趣在于你要用的你所有的教育背景……你不会有一个60个人的营销部门，也没有财务部，你自己就是财务部……每天遇到不同的挑战，干这个需要不同的能力。”她接下来解释说：每样经验都会教会你一些东西。甚至那些你不喜欢的经验也一样。它会告诉你哪些职业选择和职业方向是你所不喜欢的。以我自己为例，我本来在服装制造业，那里的工作是先将产品卖给零售商然后再卖给顾客。我从这个行当中得到的教训是我很喜欢直接和顾客打交道。 FB百吉饼店使用传统的方法来改进顾客服务，包括员工培训和绩效奖金等等。劳拉指出：顾客期望有人照顾他们，他们希望你重视他们，对他们能来你店感到高兴，用友好的口气同他们讲话，理解他们的问题和担心。”在对服务改进的无尽追求中，这家企业开始利用自动化技术。 劳拉和阿伦喜欢自己的工作，但他们仍然面对着挑战，包括牺牲个人时间。两位联合总裁每天在一起工作，同时也在一起度过不工作的时间。阿伦描述了一天通常是什么样子的，首先是在早晨6点被小儿子闹醒。在家就开始用电话谈生意，在沐浴时候和儿子进餐时候也停不下来。劳拉说：“工厂也总是停不下来，阿伦和我都没有时间去度假，哪怕不回电话都不行。我们从来没有一个晚上不带电话外出过。总是有什么事情找我们，最后还是要我们自己解决。” 营销经理H总是亲自接听顾客的提问和反馈，她亲手给不满意的顾客写道歉信。然而如果管理层想要知道有多少人对一名服务员提出控诉，H无法立即给出答案。因此她建立了一个顾客评语数据库来跟踪这些信息。这一数据库可以帮助公司约束员工、开发新产品、改变管理政策，从而提高顾客的忠诚程度。 另一个自动化系统则负责管理常卡客，作为礼物或预付卡，还可以记录常客奖励积分。顾客们可以方便的在网上查询积分或增加金额。与此同时，卡片向企业提供了关于顾客消费模式的有价值的。劳拉认为：“这一项目帮助我们提高销售，更好的管理促销、理解顾客和采集店内信息”。与通常的认识不同，自动化系统令FB百吉饼店更方便的提供高品质的顾客互动信息。 不过，总的来说这对夫妻认为积极的一面超过了消极的一面。显然他们已经将FB融入了自己的社区。本地新闻BBS，郊区店的团聚优惠以及对本地艺术和慈善活动的赞助令这家饼店与所在的任一小区融为一体。饼店雇佣的员工多样化反应了服务社区顾客的多样性。店主的积极态度还表现在努力工作，对组织奉献和与下属保持良好关系。 对于劳拉和阿伦来说，人职匹配的程度相当高，劳拉说：“有的人只是在经营企业，而我们本身就是企业的一部分。经营者应该热爱企业经营的方方面面，至少本人愿意从事其中所有工作。”阿伦带着明显的快乐说：“有了自己的企业，你可以控制每一个细节。” 从许多方面来看，FB的业务在欣欣向荣。最近这家饼店刚刚被命名为波士顿最受欢迎的餐馆和最成功的小型企业。2005年度，它的利润将创下新的记录，还会开一家新店，迁入更大更先进的总部，启用新的生产设备。看到劳拉和阿伦的艰苦努力和积极领导，你就能够理解为什么这家小型公司能够快速成长为地区性领导者。 案例思考： 劳拉和阿伦对工作的看法如何？你如何描述他们工作相关态度中的情感性成分？如果描述其中的认识性和意向性态度？ 尽管阿伦和劳拉显然非常热爱自己的工作，在工作相关的态度上他们有没有可能出现认知失调？为什么？ 阿伦和劳拉表现出怎么样的工作场所行为？这些行为是否源于他们的工作态度？ 解答： 1、劳拉和阿伦对此份工作的看法可以分为两个方面：积极的一面，劳拉说每天都会遇到不同的挑战，都会培养自己不同的能力，没有经验够教会自己一些新的东西。消极的一面，经常处于工作的状态，没有休闲娱乐的