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医护服务系列培训 主讲：严新华 第一讲 医护服务意识和职业形象 ——服务意识的五项修炼 “三好一满意” ◆服务好 ◆质量好 ◆技术好 ◆患者满意 你希望患者给你什么？ 你又能给患者什么？ ★从顾客服务向需求服务转变 ★细节服务 服务意识的修炼主要体现在：看、听、笑、说、动。 服务意识的五项修炼 “看” 服务意识的五项修炼 常见的患者反应姿势与含义： 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 ▲表示厌烦—— ▲表示拒绝—— ▲最具否定意味的姿态——