Porsche AS Soft Skills Presentation.ppt

Porsche After SalesSoft SkillsTraining 2011 Shanghai 个人经历： 复旦大学学士/美国北卡MBA 曾在香港和美国工作从事营销和咨询工作 埃森哲咨询公司现代汽车市场进入项目核心成员 雷克萨斯经销商培训项目（营销/服务/维修服务）培训师 保时捷StePC, PVA, PVMS, PTE, DST多种课程培训师 法拉利全国营销培训师 曾为上海大众/华晨宝马和众多汽车零配件公司培训 交通大学： 安泰管理学院国际MBA教授 课程目标Purpose 此课程将帮助你： 在学习保时捷售后流程的基础上，掌握客户服务的各项技巧，维护并提高保时捷的售后服务水平！ 收益Payouts 课程结束后，你将获得如下收益 在工作和生活中调节心态，维持动力，点燃激情 继续深入掌握售后服务流程中涉及的软性技巧，在客户面前更为自信 将所学的应用到实践，持续改善自己的绩效 流程Process 目标和介绍 模块一：保时捷使命陈述，价值观和积极的人生观 模块二：客户接待礼仪 模块三：沟通的流程和挑战 模块四：高效的沟通技巧 模块五：应对不同的客户类型 模块六：处理客户顾虑和异议 总结和课后跟进 课程如何进行 在接下来的时间里，您将参加不同的学习活动和练习： 配对练习 观看视频 个人练习 分组讨论 角色扮演 不要忘记 基本守则 准时 积极参与（提问或分享） 集中精力 通讯工具设置为静音 等到课间休息再接电话 过度出入教室将被记录并汇报给保时捷中国和您的经理 如有特殊情况请向培训师事先说明 认识一下！Human Bingo ！游戏 使用所发的Human Bingo表格，找到相应的同事签名。 每个人最多只能在一张纸上签2次名。在规定的时间内通关(横向/纵向/斜角5个格子打通)最多的小组获胜. 流程Process 目标和介绍 模块一：保时捷使命陈述，价值观和积极的人生观 模块二：客户接待礼仪 模块三：沟通的流程和挑战 模块四：高效的沟通技巧 模块五：应对不同的客户类型 模块六：处理客户顾虑和异议 总结和课后跟进 讨论和分享: 发现90/10定律 阅读所发的文章并 讨论此文对小组的启发 试图应用90/10定律到实际的生活和工作中 (每人3个例子，小组最后选取3个最好的案例) 当遇到不如人意的事情的时候： 我不能决定_________ (10%) 但我可以决定______________________________(90%) 我不能，但我可以。。。 我不能改变生命的长度，但可以改变它的宽度； 我不能控制每日的天气，但可以把握自己的心情； 我不能决定自己的容貌，但可以展现自己的笑容； 我不能控制他人，但可以掌握自己； 我不能预知明天，但是可以利用今天； 我不会事事顺利，但可以事事尽力！ 流程Process 目标和介绍 模块一：保时捷使命陈述，价值观和积极的人生观 模块二：客户接待礼仪 模块三：沟通的流程和挑战 模块四：高效的沟通技巧 模块五：应对不同的客户类型 模块六：处理客户顾虑和异议 总结和课后跟进 开始: 如何建立第一印象? 外表：衣着打扮和礼仪 客户接待礼仪: 综述 客户接待礼仪: 常见错误 .. 讨论，分享和行动计划 在小组中讨论你曾经遇到过的一个给你留下特别深刻印象的服务人员，是他/她的什么特质让你觉得难忘? 有没有可以借鉴的地方？ 请使用行动计划表更新至少2个行动计划并准备和大家分享 流程Process 目标和介绍 模块一：保时捷使命陈述，价值观和积极的人生观 模块二：客户接待礼仪 模块三：沟通的流程和挑战 模块四：高效的沟通技巧 模块五：应对不同的客户类型 模块六：处理客户顾虑和异议 总结和课后跟进 沟通术语 讲话人：通过讲话与另一个人展开沟通的人 听话人：讲话人的听众 沟通目标：谈论的内容 意图：谈话人开始联系并使用语言沟通目标的原因 沟通效果：谈话双方明白或理解谈话内容 有效的沟通过程 男人的大脑 小组讨论 请在自己的小组中讨论: 我们在工作中最主要的沟通障碍都有哪些? 它们各属于外部还是内部障碍？ 请列举所有的障碍并对其中三项举例说明。 流程Process 目标和介绍 模块一：保时捷使命陈述，价值观和积极的人生观 模块二：客户接待礼仪 模块三：沟通的流程和挑战 模块四：高效的沟通技巧 模块五：应对不同的客户类型 模块六：处理客户顾虑和异议 总结和课后跟进 有效沟通的技巧 听的技巧 问的技巧 说 (呈现) 的技巧 电话技巧 非语言沟通 多种沟通方式 沟通-主动倾听的技巧 沟通-问题类型 开放式问题 封闭式问题 反射性问题 暗示性问题 选择性问题