門市服務丙級技術士技能檢定學科-同德家商.docVIP

門市服務丙級技術士技能檢定術科測試筆試試題 一、 檢定名稱：服務品質 1.當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置? 建議答案： (1)打電話確認鄰近門市是否有貨，告知顧客，或是請顧客留下聯絡資料，再通知取貨。 (2)推薦其他替代商品，並加以面銷技巧。(3)如客戶堅持不同意，則誠懇表示歉意。 2.當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客户，如何處置？ 建議答案： (1)安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾亂其他客人。 (2)對於門市的商品保存期限未做好控管表示歉意。 (3)詢問客人是否願意更換貨物或是退貨，尊重其意願。 (4)最後表示門市日後一定會加強管理。 3.當店員值班只有1人而臨時身體不適，如何處理？ 建議答案： (1)店員可將店門關上，並張貼「臨時有事，暫停營業」的通知，並儘速往就醫。 (2)通知店長，補人來接班。 4.當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ 建議答案： (1)應立即依抱怨文件內容請相關人員改進。 (2)親自拜訪客戶或打電話致歉，並說明公司處理方式。 5.客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？ 建議答案： (1)先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾亂其他客人購物的空間。 (2)以「顧客永遠是對的」為信念，對於願意踏入門市的所有顧客，員工應秉持服務的精神與和顏悅色的態度，盡量滿足顧客需求，更可以形成標準作業流程，供處理日後