海底捞的服务危机.docVIP

海底捞的服务危机 　　去过海底捞的人都知道，什么才叫做好服务。海底捞将服务体验做到近乎完美，成为众多餐饮品牌争相模仿和学习的榜样，甚至连国内手机行业巨头小米的CEO雷军，也提倡向海底捞学习。跟很多传统餐饮企业相比，海底捞确实是与时俱进，开通微信服务号和研发APP应用，消费者可进行网上订位、订餐、火锅外卖以及到天猫的海底捞官方旗舰店购买食材和底料。也许正是这些新尝试和不断努力，海底捞被评为2014中国最佳创新公司50强。不过，海底捞近年来的改变真的抓住了本质，真的贴近了消费者吗？这个问题不仅是海底捞，也是众多餐饮品牌需要审视的关键。 　　客群更迭，隐形危机 　　目前来看，海底捞依然是最受欢迎的餐饮品牌之一，每逢周末总是客似云来，等位大排长队。然而，海底捞兴旺的背后却隐藏着巨大的危机，而这种危机就来自消费群体的更迭。客群更迭不是“将来时”，而是“现在进行时”。在移动互联网到来的背景下，不转会死，转不好也会死，不过是慢性自杀而已。海底捞的问题就在于后者。 　　“80后”“90后”渐渐成为社会消费主力，尽管海底捞极致的线下门店服务体验很对中老年人的胃口，但是对于年轻人来讲，却很有可能丧失吸引力。这种伺服式的体验无法占据这群“80后”“90后”新世代消费者，尤其是“90后”消费者的心智。他们需要的不是伺服式体验，而是互动化、个性化、社交化、更为彰显自我的价值观体验。 　　能