第八章客户服务管理.pptVIP

案例：秘鲁有一妇女在百货公司更衣室试穿衣服时，发现有人偷窥。她向保安人员投诉，保安不予理睬。一怒之下，她向法院起诉，结果法院判决百货商店向她赔偿精神损失费100万元！  如果我的饭店有一流的服务设施没有一流的服务水平和微笑服务的话，那么就像一家看不见温暖阳光的饭店。 ——希尔顿总裁 第八章：客户服务管理 学习目标： 任务一：什么是连锁门店的客户服务？ 任务二：如何提升客户满意度？ 任务三：如何处理客户投诉？ 任务一：什么是连锁门店的客户服务？ 1、客户服务的概念 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、传真、网络等非面对面方式。 要点一： 就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 2、客户服务的特点 1、服务的对象是有感情色彩的人。 2、服务是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。 3、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。 4、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 5、服务的质