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惠普危机管理分析 ——25年来最大一次品牌信任危机在丰田车“刹车门”、“召回门”事件后，最近又有一家全球型企业被托上了风口浪尖，成为众矢之的惠普笔记本黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题就是导火索，型号集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等，网络上甚至还流传着消费者怒砸惠普笔记本的视频。在上述问题出现后，惠普方面仅对在保修期内的用户进行免费更换，对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。但是这引起了消费者的强烈不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。目前在在北京，已有一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托进行维权。另一方面，惠普在3月15日向受到影响的中国消费者公开道歉。一切必然都是由偶然组成的。中国人说，成事要讲究“天时、地利、人和”，一个都不能少。西方人的名言“压死骆驼的最后一根稻草”。从品牌，市场，战略以及企业管理的诸多角度，为我们提供了一个经典的案例。尤其是危机管理上，非常值得深思。前车之鉴，后车之覆。在经济全球化，信息爆炸的年代，天堂和地域之间的距离，常常就是几秒钟。颠覆往往就是你来不及反应的那一瞬间，像是一场破坏性的地震，将世界彻底改变。因此，像这样活生生的案例。（）品牌是一张纸 当危机来临是，最不堪一击的，就是企业的品牌战略的角度看，品牌是通过以上要素及一系列的市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度。品牌属于无形资产的范畴。 很多迷信品牌的人，都知(续致信网上一页内容)道可口可乐的前CEO道格拉斯达夫特的一句名言：如果可口可乐在世界各地的厂房被一把大火烧光，只要可口可乐的品牌还在，一夜之间它会让所有的厂房在废墟上拔地而起。 换句话说，你喝的其实不是可乐，是品牌。但这并不意味着，你拥有了品牌，就可以包打天下。其实品牌是包裹上有形商品上的一张纸，不禁风，不禁雨。企业出问题，无论是产品质量，还是经营效益，乃至企业管理者，道德，责任，首先受损的就是品牌。公司的品牌有如一个人在大家心目中的人品。道格拉斯所谓的厂房烧光，犹如一个人生了场大病，并不会导致大家对他的评价下降，更不会因此而断交。然而，雪碧里喝出了水银，犹如小贩高价销售的“无公害蔬菜”中查出了剧毒农药。谁还敢再次信任这样的人么？ 品牌是市场活动的产物，是宣传的结果之一。以至于人有在品牌建设上，重术不重质。 谎言重复1000次，就是真理。如三鹿奶粉，找了政府官员，收买了网络搜索引擎，最后还是难逃一死。这次最大的危机，就在于以为可以搞定客户，与当初三鹿以为赔消费者几箱奶粉就可以天下平安如出一辙。殊不知，在品牌建设的征途上，企业唯一能够搞定的，只能是自己。品牌应该归结于战略的范畴。企业也是如此，如果为了宣传品牌而宣传品牌，忽视了对企业成长性要素（如创新研发、产品质量、人才资源、体制机制）的提升，再大的辉煌也将是昙花一现。品牌是传播活动的结果，这一点大家都有共识。对于一切有利于增加品牌美誉度的行为，应该是鼓励并且增强的；对于一切对品牌有害的行为，应该是设法予以阻止的。但问题是，防民之口，甚于防川，有些话题是永远也防不住的。因此，对品牌的管理，特别是传播活动，应该是舟行水上，顺势而为。可以说，不懂公关，不懂广告，你就不懂品牌。就是典型的例证，没有意识到公共关系的失败媒体也好，社会舆论也罢，最大的特性是跟风。好事大家一哄而上，坏事众人落井下石。有人会认为，公共关系就是媒体关系，搞定了媒体就等于搞定了公共关系，其实，教科书上从来都没有这么说过。 对任何企业来说，媒体只是传播工具，并且只是传播工具的一种水能载舟，也能覆舟。而稍微聪明一点的人，只会去使用工具，而不会被工具所奴役。 （）管理? 德鲁克说，管理是与人相关的工作。的问题，恰恰也出在管理上。公共关系的管理是失败的，品牌管理是失败的，战略管理也是失败的。关注于细节的管理，当环境变化时，肯定是要出大问题的。事实上，每一次危机，都是由于大家关注细节所导致的。道理其实很简单，严丝合缝的管理，看似滴水不漏，实际上则是缺乏弹性。一旦外界环境急剧变化，不是折，就是断了。干得好不如干得巧。在信息社会，你还要看，你干得是不是让周围的人都满意，都认同。失败，很多时候不是因为努力不够，而是因为你太努力了，撞垮了南墙而葬身其中。 死在国，不就是如此么？ （）产品质量到底有多重要？ 事情的源头是产品质量。但如果将问题全部归结于产品质量，那就是舍本逐末了。在品牌中，的销售量是首屈一指的，并且这些年，在大家的指责和批评中节节上升，这是大家都公认的事实。由此可见，产品质量，并不一定对产品的销售产生负面影响，也不会对一个品牌形成致命打击。 金无足赤，人无完人。这世间没有完美无瑕的产