店员必备知识.docx

北纬店员工必备知识第一节导购的基本要求一、导购的工作使命和角色1、直营店形象的代表者导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家直营店的服务风格与精神面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2、信息的传播沟通者导购熟知直营店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。3、顾客的生活顾问导购充分了解自己所销的商品的特性、穿着场合、价值以及每一件商品的洗涤方式等，所以能站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4、服务大使市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。二、导购基本知识导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响直营店服务水平的最重要因素之一。因此，导购在上岗前必须接受基本知识培训。（一）了解公司要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。（二）了解行业和常用术语充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对直营店的归属感和导购销售商品时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。（三）了解产品1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。2、导购掌握产品知识的途径有：①??? 听——听专业人员介绍产品知识。②??? 看——亲自观察产品。③??? 用——亲自使用产品。④??? 问——疑问要找到答案。⑤??? 感受—仔细体会产品的优缺点。⑥??? 讲——自己明白和让别人明白是两个概念。3、了解产品的独特卖点。独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争者产品的理由。导购不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。4、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购以信心，从而说服顾客的能力更强。（四）了解竞争品牌情况顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购要了解竞争对手的以下情况：1、竞争对手产品风格是什么？展示促销的力度怎么样？主要卖点是什么？面料、款式风格是什么？新款商品的销量如何？与公司同类产品的价格差别？。2、陈列展示：竞争对手柜台展示的商品和特色？pop广告表现怎么样？。3、促销方式：包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop广告好不好？）。4、导购的销售技巧：竞争对手导购的服装、仪容仪表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力?。5、顾客：竞争品牌的忠实顾客数量有多少？顾客群主要是哪些？。6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客，而不仅仅是靠公司的推广力度。导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销及不畅销款式有哪些，各是什么原因？（五）了解营销知识导购另一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的重要机会之一，87%的顾客购买决定取决于该商品的显眼度或者店铺第一印象。2、pop广告能有效刺激顾客的购买欲望，货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。（六）了解顾客1、顾客购买动机顾客购买动机取决于顾客的需求，导购只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：实用、省钱、经济舒适（倾向于特卖时购买商品的消费群体）②??? 喜爱，声誉和认可，这是一种带感情色彩的购买动机（品牌拥护者）③??? 多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣（对时尚商品感觉较敏锐的消费群体，潜在顾客）。2、顾客的类型①决定要购买某种商品的顾客：当导购把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。②没有决定要购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种款式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。③当导购面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么款式的服装”，而是问：“这里有你感兴趣的服装吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意