礼仪教案--客房服务.doc

教案号：1 课题名称 客房服务人员的素质 课时分配 1课时 教学目标 1、理解礼节、礼貌的含义 2、熟知酒店服务人员应具备的各项素质要求 3、具有服务人员的思想素质，为服务工作奠定基础 心理渗透目标：查阅资料，了解服务行业的礼仪、道德规范，从而产生爱岗敬业的积极心理品质 教学重点 理解礼节、礼貌地含义；熟知酒店服务人员应具备的各项素质要求 教学难点 具有服务人员的思想素质，为服务工作奠定基础 教学准备 课件 授课类型 理论 一、学习导入 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示敬意等的惯用形式。客房服务过程中也需要服务员表现出作为服务员应有的礼节，这是必须具备的一种素质。今天的课题是：客房服务人员的素质。 首先请同学来谈谈，你以前接触过的服务员，他们的什么表现让你感受到了礼貌服务？ 二、新授 1、礼貌礼节的含义 刚才我们谈到了礼节和礼貌，那么它们的具体含义是什么请同学们自学一下书上51页。 礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼貌：礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表现对他人的谦虚和恭敬。在日常工作与生活中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现在对客人的态度上。一个微笑，一个鞠躬，一声“您好”，一句“祝您旅途愉快”，这些都是礼貌的具体表现。良好的教养和良好的道德品质是礼貌的基础。在有教养的人们中间，礼貌应该是出于自然的。因此，我们应该自觉地培养和训练自己良好的礼貌习惯。 2、礼貌用语 （1）称呼语 称呼语是指客房服务员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1）最为普遍的是“先生”“太太”和“小姐”。 2）对于政府官员、外交使节或军队将领可加上“阁下”表示尊敬。 （2）问候语 问候语是指客房服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象的不同用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1）根据时间，可说“早上好”“中午好”“晚上好”等。 2）初次相见可说“您好，欢迎光临我们饭店。” 3）在节日时可主动表示问候和祝贺，如“生日快乐”、“新年好”。 4）道别时，可说“再见”“晚安”等。 三、案例分析 要做好客房服务工作，提高客房服务质量必须要有一支相对稳定的专业队伍。这些人员需具备良好的思想素质、业务素质和身体素质。同学们请看书自学第三单元第二节内容。了解一下客房服务员所需具备的基本素质。 下面我们一起来看个【案例】《是谁的素质低？》。 四、课堂总结 通过这节课学习，想必同学们一定感受到了良好的思想素质是做服务员的前提，服务员的一言一行都呈现在客人面前，是客人评价饭店服务的重要标准。为此，客房服务员要在语言、仪表、举止各方面让客人接受，使客人满意。 【作 业】完成练习册第三单元内容 【板 书】 客房服务人员的素质 1、礼节和礼貌的含义 2、礼貌用语 3、素质要求：思想、业务、身体 【案 例】 《是谁的素质低？》 由于住饭店的客人在行为习惯、文化层次、修养素质等各方面都有所不同，有的客房在客人用过以后，房间内仍然很整齐，垃圾废物也不多。因此这样的房间清扫起来比较省时省力。而有的房间则比较脏乱，如：毛巾用完后扔到地上，枕头床罩扔到地上，瓜果皮扔到地毯上，烟头、烟灰扔在茶杯里、桌子上。像这样的房间，清扫起来费时费力，一间客房清扫干净至少需要1个小时的时间。 客房服务员小赵的工作是清扫客房卫生。当小赵遇到比较干净的房间时就高兴，干起来心情就好。而遇到比较脏乱的房间时，干起来就没精神，还爱发牢骚，嫌客人素质低，说客人不懂得尊重人的劳动。 这一天当小赵清扫完一间客房的卫生，打开920房间的门往里一看：好家伙，床上、地下，有用的、没用的东西扔得到处都是。屋里简直没有下脚的地方，但是没办法也得干。一个多小时后，经小赵清扫的房间，彻底变了个样，干净整齐、物品齐全。东西该放哪儿的放哪儿，仅垃圾就收出了两大口袋。 第二天再次进到这个房间时，看到的还是和前一天一样。小赵手上一边干着，嘴里一边嘟囔着：“这样的客人素质太差了，还配住这么高级的饭店呢。他在自己家里是不是也这样。”正嘟囔着，住在这个房间的客人从外面回来了，将小赵的话听了个一清二楚。客人冲着小赵说：“我告诉你，我在家不这样，就是在饭店里这样。我花着钱呢。你是干什么的，你就是为我服务为我搞卫生的，你给我搞不干净还不行。”小赵和客人争执起来。结果，客人到大堂投诉。 当客房部经理找到小赵谈话时，小赵还是觉得自己委屈，认为确实是客人