03 授课- 销售满意度_美化0504.pptVIP

* * * * * * * * * * 对于现代中国而言，如何在客户与经销店之间、客户与品牌之间建立起持续的、可信赖的关系，成为重要的课题。在这里我们所讲的“忠诚客户”，是指那些能够向其身边所认识的人正面积极宣扬我们品牌的客户。 * 聆听客户的想法并提升忠诚度是客户满意度的核心 * “忠诚客户”与经销店之间的情感联系很紧密，以至于不愿意冒险去选择他店的产品与服务。 “满意客户”只是基于经销店的销售和服务水平可以让顾客觉得满意，而没有在此基础上进一步的情感维系，客户对此类经销店并无忠诚度可言，从而很可能流失到其他经销店。 研究数据表明：80%的流失客户都会对所在经销店说满意！而只有50%的满意客户才称得上是忠诚客户! 结论就是：只有“客户满意度”是远远不够的！ * 1）销售流程包括很多重要的环节。客户登记和交车环节，是我们听取客户意见和建议的最佳环节。 2）客关部电话联系客户，并对客户加入路虎大家庭表示欢迎，这也是倾听客户的重要步骤。 3） 客户满意度问卷关注销售、售后和忠诚度等环节，通过提供客户明确的选项增加其反馈效率 4）我们试图通过问卷去了解某些客户“不忠诚”的原因，并试图改变其想法。 5）调查反馈的结果会通过网上提供给经销商或路虎厂商管理人员，以辅助其查看和分析。 6）对于长期而言，我们对各种指标进行了系统分析，并定期生成分析报告。 7） 客户满意度网站允许用户多次访问登陆，因此客户对多个问题进行持续跟踪记录。 8）调查问卷对于那些对现代品牌或经销商“持有严重异议的客户”，系统会自动生成“红旗” 同时，对于“强烈忠诚客户”会自动生成“金星”。 9） 客户满意度系统具有详细的客户分析的功能。 10） https://secure.gfknop.co.uk/nopprophetreports/landrover/login.aspx * 经销商可以通过网络查阅本店的客户满意度报告，根据报告内容制定改善方案。 * 经销商可以通过网络查阅本店的客户满意度报告，根据报告内容制定改善方案。 * 经销商可以通过网络查阅本店的客户满意度报告，根据报告内容制定改善方案。 * 经销商可以通过网络查阅本店的客户满意度报告，根据报告内容制定改善方案。 * * * 经销商可以通过网络查阅本店的客户满意度报告，根据报告内容制定改善方案。 * 现代汽车（中国）投资有限公司 现代汽车（中国）投资有限公司 现代汽车（中国）投资有限公司 现代汽车（中国）投资有限公司 现代汽车（中国）投资有限公司 现代汽车（中国）投资有限公司 第一单元：顾客期望值、顾客满意度及顾客忠诚度 客户满意度 课程目标 通过本课程学习，您将能够： 了解销售满意度的重要性 了解现代中国对销售满意度的调研项目 应用2010年度满意度结果指导日常销售工作 课程内容 2010年度满意度分析与应用 客户满意度基本理念 客户满意度基本理念 满意度因子的组成 活动：哪些与你的工作息息相关 活动：分析2011年度某店 客户满意度结果 找出具体原因,制定改善方案 任务：提升满意度，我的行动方案 客户满意基本理念 客户满意基本理念 你看到了什么？ 客户想要什么？ 让客户满意难吗？ 客户满意基本理念 客户满意度的定义 客户满意是全体员工为每一次的对客服务均要达到最高标准所做出的承诺。 客户满意基本理念 一个满意的顾客会告诉1～5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户满意基本理念 现代汽车：一个以客户忠诚为自豪的品牌！ 客户忠诚 客户满意度的调查方法 行业调查：J.D.POWER的SSI评价环节 品牌调查：现代汽车第三方调查 自我调查：经销商客户关系管理部调查 客户满意度的调查方法 J.D.POWER的SSI评价环节 销售满意度调研(SSI) 是调研用户对汽车销售服务质量的满意度 SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街头拦截面对面访问的方式进行调查 2009年SSI调查包括7大因子： 客户满意度的调查方法 J.D.POWER的SSI评价环节 销售满意度调研(SSI) 是调研用户对汽车销售服务质量的满意度 SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街头拦截面对面访问的方式进行调查 2009年SSI调查包括7大因子： 客户满意度的调查方法 现代中国满意度调研 由第三方专业公司定期对客户进行调查来测评客户满意度。 客户满意度的调查方法 现代中国神秘客户调查 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服