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研科IP呼叫中心系统在服务行业的应用 随着服务行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展服务的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代服务行业的需要。 研科软件有限公司致力于专为客户服务行业打造了IP呼叫中心系统， 系统广泛应用于各种类型的客户服务行业公司。 研科软件呼叫中心，为服务行业的企业提供了如下功能： 1、 全国统一的 400/800 客户接入热线号码； 2、 总部与各分支机构坐席之间通讯零资费，大幅降低通讯成本； 3、 客户资源管理系统（CRM）统一管理客户资料，提供来电弹屏功能，第一时 间了解客户信息； 4、 提供了强大的IVR自动语音导航、来电排队、ACD自动话务分配、通话录音、留言信息、通话转移、通话保持、班长监听、呼叫代答、分机随行、营销外拨、网页400回呼等呼叫中心功能； 研科呼叫中心详细功能列表 l呼叫中心系统主要功能列表 序号 功能模块 模块功能描述 一、通讯服务器平台系统 1.1 自定义呼叫接入流程 可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程； 1.2 自定义接出流程 可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等 1.3 自动语音功能IVR 播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息； 多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。 1.4 自动传真功能 客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。 1.5 通话录音及留言功能 通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。 1.6 智能接入及话务分配功能 由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程； 来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码； 可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等； 最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等； 通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。 1.7 黑名单及来电分类管理功能 可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。 1.8 自动来电弹出、信息协同转移 座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。 1.9 服务满意度评价及调查回访 系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。 2.0 问卷调查及调研 坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中 2.1 知识库、资料库功能 座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。 2.2 报表功能 管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容 2.3 查询功能 无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息 2.4 自动拨号 根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号 二、坐席功能 2.1 登录/注销 坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。 2.2 暂停/继续服务 临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。 2.3 保持通话 座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。 2.4 恢复通话 与被保持等待的来电继续进行通话。 2.5 转接来电 来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。 2.6 多方通话/会议 多个人员进行通话。 2.7 代接来电 可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。 2.8 转自动 将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。 2.9 传真收发