酒店安全管理.ppt.ppt

三、饭店安全问题的发生特点 （一）复杂性 现代饭店是一个提供综合服务的公共场所，每天都有大量的人流、物流和信息流。 （二）广泛性 饭店安全问题的发生主体、发生时间和发生空间均具有广泛性。 （三）危害性 安全问题既可能造成饭店的直接经济损失，也可能造成顾客的财物损失和人员伤亡。 (四) 突发性 饭店内发生的各种安全事故常常都带有突发性，因此，在平时就要有处理各种突发事件的预案和准备，这样发生突发事件时才能临危不乱，科学地处置和控制。 （五）关联性 1、安全事故的发生是多种错误结合在一起的结果，一次的安全事故往往揭示了饭店在流程设计、服务安排和管理监督上的诸多关联性失误。 2、在饭店中，安全事件会严重影响饭店的经营管理、损害饭店的安全形象、影响顾客忠诚的建立、打击饭店员工的从业信心，严重的安全事件还可能导致饭店经营危机的发生。 3、随着经济的发展，饭店的涉外关联性越来越强，饭店安全事件也因此带有国际性的影响。 （六）差异性 因为饭店可能发生的安全问题种类繁多，解决这些问题的方法、流程具有较大的差异。如1.突发性的恶性灾害安全问题会直接造成人身伤亡，它要求饭店防重于治，并加强日常演练。 2.盗窃、抢劫等安全事件主要是以财物作为目标，更要求现场安保的周全性，强调现场解决能力。 3．涉及顾客隐私、名誉的安全问题则强调要提高全店员工的素质，同时应重视顾客投诉时的安抚和补偿。 （七）涉外性 因为高档饭店具有涉外性，因此饭店安全问题的发生和解决也就有涉外特征： 1、饭店安全防范政策与措施既不能违背我国的法律规定，又要注意内外有别，应按照国际通行的惯例和准则来办事。 2、既要考虑来自不通国家和地区顾客的风俗习惯与承受能力，又要遵循国际惯例，以及国际性的安全管理政策和条例，以满足不同国家和地区消费者的安全需求 四、饭店安全问题的主要成因 饭店安全问题的成因主要体现在： （一）饭店每个部门都有专属的特殊安全问题 （二）员工安全技能的局限性会导致安全问题 （三）服务活动潜藏着大量的安全隐患 （四）顾客安全素质缺乏会导致安全问题 （五）饭店的公众集聚特征使其容易诱发安全问题 （六）极端自然灾害的发生频率不断趋高 二、提问试问同学，你认为安全对一个单位或者酒店乃至社会重不重要？ 三、饭店安全管理的主要观念 1、安全就是饭店的一切 安全决定了服务的成败，决定了顾客的消费忠诚，也决定了饭店能否在激烈的市场中获得一席之地。没有安全，就没有顾客和自己的人身保障，就没有顾客前来消费，饭店也就无法经营下去。 2、安全是一种工作形式 安全是饭店的一种基本工作方式，在员工的服务行为和工作行为中，安全和不安全是没有过渡的。在工作中，要么就是百分之百安全，要么就是百分之百的不安全。要获取安全的工作方式，就要求我们具备科学的安全意识观，掌握严格、规范的安全操作方式，积累丰富的实践安全经验，并建立完善的安全管理体系。 3、安全事关饭店的每位成员 饭店安全问题关系到饭店每位成员的工作和责任，安全管理如果不通过全员来落实，就无法取得实际效果。在具体工作中，饭店应该落实每位成员的安全责任，可以通过安全任务的分解、岗位责任的明确来确定饭店成员的安全任务和安全责任。 安全责任的分担应该跟权、利联系在一起，可以通过对等的原则给予员工适当的安全激励、安全培训，提高饭店全员的安全素质，让饭店全体员既有意愿也有能力来完成饭店的安全工作。 4、安全培训应该全面开展 加强安全培训、持之以恒地进行安全教育，是提高员工安全素质的一个有利保障，也是推动安全管理向前迈进的有效措施。 饭店安全培训的全面开展体现在两个方面，即安全知识的全面性和受训对象的全员性。 5、 超前介入是安全管理的基础 安全问题一旦发生就必然造成损失，带来许多不良影响，因此最好能将安全问题消除在萌芽状态，在问题没有发生之前便将其彻底解决。为达到这 目的，就要求饭店在安全管理中全面贯彻“超前介入”的管理原则，提前排查并消除安全隐患。 饭店应重点做好目标任务分解和安全预案制定这两项工作，在事前做好安全问题的防范对策，给员工提供丰富而详细的安全问题管理预案，员工碰到安全问题时自然有章可循、不慌不乱，这样就可以消除等待成本、延迟处理成本，促进问题的及时解决。 6、人、物、环境是安全三要素 人主要指饭店员工、管理人员、顾客和店内非顾客等主体。 物主要指饭店的设备、设施，如电梯、消费设备、报警系统等。 环境主要是指饭店提供的消费环境和外部的自然环境、社会环境，消费环境既包括饭店设备设施所构成的总体物质环境，又包括人和人的活动所构成的无形环境。 。总之 饭店的安全管理是一项复杂而又系统的工程，要想成功地预防和解决各种安全问题，首先就要解