瞬间获得客户信赖的问候活动的DPI培训.ppt

设定服务流程的标准 经销店要将接听电话时的第一用语规定下来。 　例如:感谢您的来电.　 　　　我是OO马自达服务部的OO. 经销店要将电话铃响过3次以后接听电话时的道歉用语 规定下来。 经销店要将电话铃响过1次后接听规定为基本流程。 １ ３ ２ 定期对接听电话进行评价和实施转训。 ４ “接听电话”的实践重点　　 最 后 １．一次培训后，认为将6个接触场景中与客户打招呼方式难以用于实际工作的经销店，希望可以将6个接触场景中的问候活动分别进行实施。 ２．另外,对列举出的在各接触场景中“打招呼问候的实践内容”，有不符合当地市场实际的,请以将客户满意度做到业界第一的目标去开展实施。 瞬间与客户建立起信赖关系是与提高服务产值和促进新车 销售有直接联系的。本次通过打招呼方式了解了其意义，列举 实践了6个接触场景中与客户打招呼的具体内容。 ★请各位在实际工作中体会如何通过与客户打招呼问候来提高CS和服务产值吧。 谢 谢!　 皆様方の積極的な導入のご検討を　宜しく御願い致します。 ご清聴　ありがとうございました。 * * 　　　　　　 　　　　10年度DPI挑战战略 新主题 　　　　　　　主题No.3　 瞬间获得客户信赖的问候活动的DPI培训　 2010年3月　　　　　　　　　　　　　　　　　长安马自达　　　　　　　　　　　　　　 服务部 DPI培训内容 　　 迅速提高CS和收益的活动 １．DPI挑战战略的概要 　　　实践演练 ３．在6个场景中，积极主动与客户打招 呼的实践要领 　　 10年DPI挑战战略 主题 ２．主题No.3 瞬间获得客户信赖的问候活动是指？ １．理解打招呼只是瞬间的行为，但其好坏对 经销店事业发展有很大影响。 ２．理解在6个场景中瞬间获得客户信赖的问候活 动的实践要领。 ３．从今天开始，店内员工在6个接触场景中都将 积极主动地问候活动应用于实际工作。　　 　　‐目标是努力实践问候用语业界No.1 ４．一个月内赢得用户的赞扬。例如：“这家店变 了”或是“这家店很出色” 本次DPI培训目标 　　　　　　 　　　迅速提高CS和提高收益的活动 １．DPI挑战战略的概要 　? DPI挑战战略，是将以提高CS＆收益为目的的好事例（主题）水平展开的活动。 最佳服务之路 制定能指导实现马自达服务目标的DPI挑战战略“SUG12个标准流程”。 DPI挑战战略　设定主题 从SUG 12个标准流程中，选出与迅速提高顾客满意度和收益有关的流程和活动设定为主题。 DPI挑战战略 主题事例　　　　　 ★主题No.1、2是延续2009年的主题，2010年继续实施。　 10.对服务来店活用促销宣传单 ● 4.灵活利用免费服务解释单 5.导入即时改善生产率的MTMS ● 3.瞬间获得客户信赖的问候活动 ● ● 2.向来店客户进行推荐活动 7.快修服务 　 9.促销成果报告的活用 　 8.配件促销宣传册的活用　 　 6.客户台历 ● ● 1.灵活利用服务宣传单 2010 2009 　　　　　　　　　　　　　　主题No.＆主题事例 10年度DPI挑战战略主题　　　　　 主题No.1 灵活利用服务店宣传单 　 主题No.2 向来店客户进行推荐活动　　 ?09年度 延续主题 ? 10年度 新主题　　　 主题No.3 瞬间获得客户信赖的问候活动　　 主题No.4 灵活利用免费服务解释单 　 ★2010年导入了促进所有市场的2个主题，根据各市场的情形， 又导入了2个主题。 　　　　　　 ２．瞬间获得客户信赖的问候活动是指？ 经销店的服务现状 ?有的经销店甚至连与客户打招呼都做不到！！ ?每天都有很多客户到经销店。　 　　★各经销店的来店量／天，是指？ ?对来店客户态度的好坏，对提高CS和收益有很大影响。 ?但是，在为客户提供服务的质量上各经销店和各员工都存在很大差异。 打招呼问候的重要性（对销售用户满意度的评价???日本市场） 对“销售部员工打招呼问候用语”的评价 这些客户是否愿意 在此店购车　 ３７％ ３％ ９％ ★回答“一般＆不满意”的客户在下次购车时肯定会在此店购买的比率只有3%。（回答非常满意的客户则达到了37％）　 非常满意 满意 一般＆不满意 42％ 12％ 47％ 50％ 25％ ４０％ ２０％ 客户比例 回答下次也一定会在本店购车的客户比例 打招呼问候的重要性(对服务用户满意度的评价???日本市场） 对“服务部员工打招呼问候用语”的评价 这些客户是否愿意 在此店维修保养　 　　 ８６％ 65％ ８０％ 非常 满意 满意 一般＆不满意 ２５％ 17％ 5８％ ６０％ ３０％ １００％ ５０％ 回答下次也一定在本店接受服务的客户比例 客户比例