饭店管理_07饭店安全与危机管理.ppt

第一节 饭店安全管理概述 一、概念 饭店安全：指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。 饭店安全管理：为了保障宾客、员工以及饭店的安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。 二、饭店安全管理重要性 是饭店经营管理活动正常开展的基础条件 是确保宾客满意和员工满意的基础 是饭店拓展市场、争取客源的基础 是饭店提升信誉、建立品牌的基础 三、饭店安全管理的特点 （一）复杂性 包括宾客的人身、财产、心理安全以及饭店员工和饭店的安全，管理幅度和内容涉及饭店的各个部门和饭店工作的各个方面。 （二）服务性 饭店安全管理应积极防范，做到内紧外松，既要执行安全规定，又要尽量简化手续，努力为宾客提供方便。 （三）政策性 饭店安全管理人员要掌握国内国际相关法律政策，依法办事，使饭店安全工作走上法律轨道。 四、饭店安全管理目标 （一）保障宾客的安全（人身、财产、心理） （二）保障员工的安全（人身、合法权益） （三）保障饭店的安全（形象、财产） 第二节 饭店安全管理的基本环节 一、饭店消防管理 （一）消防设计的要求 1.建筑结构防火要求 2.防火、防烟区的划分 3.安全疏散通道和消防电梯 4.消防供水系统 5.防烟、排烟系统 6.电力系统 二、饭店治安管理 治安管理：饭店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。 第三节 饭店意外事件的处理 饭店意外事件：发生在饭店内、造成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾祸 一、宾客伤亡的处理 宾客伤亡：因个人、饭店和外来原因导致宾客人身的伤亡或死亡。 1.食物中毒 当客人被车门夹伤后 　　 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……  一起电梯关人事件 　 晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。?山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了 客人在客房内滑倒要求赔偿  国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。  当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。  第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。  一切为您安全着想 夏日的一个上午，某大酒店客房部小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。 小郑根据房态来到408房间打扫卫生，作床的时候，听到走廊内有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。 409房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在409房门口的先生说，他的一位朋友住在409，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生，请问你的朋友贵姓？小郑微笑着问客人。怎么，不相信我？客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌 　　在此