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酒店管理导论 酒店服务质量及其管理的一般要求 目标：认识酒店服务质量的重要性，熟悉酒店服务质量的构成、属性和特点；了解酒店交互服务质量管理的基本内容；理解酒店服务的动态管理的基本内容；掌握酒店服务质量管理的一般要求；酒店服务质量概述，包括酒店服务质量的涵义、内容和特点。在此基础上，进一步阐述了酒店服务的交互管理和动态管理，包括酒店交互服务质量管理的内涵、酒店服务交互管理的七项基本内容和酒店服务四个层面具体内容的动态管理。最后根据酒店服务质量在管理方面的四个特点，提出了酒店服务质量管理的四个基本要求。 3.1 酒店服务质量 3.1.1 酒店服务质量涵义 酒店服务 酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的酒店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 酒店服务质量 对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观点： 认为酒店服务质量只局限于酒店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 认为酒店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 认为酒店服务质量由酒店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定. 认为酒店服务质量是指客人在入住酒店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到的某种物质和精神的感受。 3.1.2 酒店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明，酒店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与酒店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指酒店提供的各种劳务活动的质量。 硬件质量 酒店产品的硬件质量主要指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大小。主要包括： 酒店设施设备的质量 ①客用设施设备也称前台设施设备 ②供应设施设备 酒店实物产品质量 ①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量 服务环境质量 酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 软件质量 酒店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面： （1）服务项目 （2）服务效率 （3）服务态度 （4）礼仪礼貌 （5）职业道德 （6）操作技能 （7）清洁卫生 （8）服务时机 （9）安全保密 3.1.3 酒店服务质量属性 酒店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，酒店服务必须具有以下六大质量属性： 1、功能性 2、经济性 3、安全性 4、时效性 5、舒适性 6、文明性 3.2 酒店服务的交互管理和动态管理 3.2.1 酒店交互服务质量管理的内涵 交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务交互”（Service Interaction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 交互服务质量 顾客在酒店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 酒店交互服务质量管理 酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 3.2.2 酒店服务交互管理的基本内容 酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括： 市场需求的了解 现场服务的引导和监督 服务补救 调动激励因素 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 竞争管理 服务质量责任管理 3.2.3 酒店服务的动态管理 酒店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。只有动态的管理体系才能适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。酒店服务的动态管理包括四个层面的具体内容。 服务项目的动态管理 酒店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括新服务项目的产生。 服务标准的动态管理 服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 服务员的动态管理 酒店服务员是酒店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到酒店服务的质量，对其实施动态管理，是酒店实现动态激励的必然要求。 服务管理人员的动态管理 对酒店的服务管理人员实施动态管理是提高酒店服务管理绩效的重要手段。 3.3 酒店服务质量管理的一般要求 酒店的服务质量管理是从系统的角度，把酒店作为一