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2012年人事行政部出品 销售的概念与内涵 一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。 　　 因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 　　 销售，最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是卖东西。 销售的五步曲 初次与客户沟通 巧挖客户需求 什么是客户需求？ 需求就是客户由于对现状的不满而产生的改变现状的愿望，是客户表达的一种需要或关注。 客户需求的种类? 1）隐含需求：客户对现状的难点、不满、担忧的陈述。 如： “我原来使用的笔记本电脑太笨重了，不便于我出门携带” 2）明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。 如： “我需要一台携带便捷的办公笔记本电脑” 实战演练 请判断下列哪些是隐含需求，哪些是明确需求？ 1、我比较担心吹风机漏电。 2、我想要一双透气但不渗水的跑步鞋。 3、我原来租住的房子距离我上班的地方太远了。 4、我原来合作的广告公司数据不真实。 5、我要找一家专业的广告服务公司。 为什么要挖掘客户需求？ 客户有明确需求才会产生购买行为。推销成功率的高低取决于产品介绍与客户需求的结合程度； 打个比方，如果医生不了解病人的病因就开药方，那是庸医，乱开药方，会害人； 销售人员不了解客户的需求就开始报价和推销，无异于庸医，这样做的结果就是，徒劳无功，处处碰壁。 怎样挖客户需求？ FAB法则 F：Feature----产品本身的特点 A：Advantage----产品本身的优点 B：Benefit----带给客户的实际利益 FAB故事举例 一只猫非常饿了，想大吃一顿。 这时销售员小A推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应—这一摞钱只是一个属性（Feature）。 销售员小B过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 销售员小C过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。--完整的FAB的顺序 猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。 此时该怎么对猫先生讲呢？ 运用FAB法则的三部曲 现场演练 场景一： 推销某夏季祛痘、控油的化妆品给一位现场的美女； 场景二： 推销某款夏季低耗能，静音空调给一位现场的偏胖的帅哥。 我们通过积极的倾听了解客户 您的意思是 ... 您是否可以说得再详细些？ 您说的很有意思，我想知道 ... 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 倾听时 要用心理解 认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议 将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 - 将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使sales走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使sales进入和客户对话的阶段 澄清 - 帮助客户使问题具体化 作用：将客户总的态度精炼成具体的项目 再次确认真正理解了客户的异议 方法： 用你自己的话来重述异议 进行概括 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二：将异议变成卖点 解决异议之后，一定要提出建议和要求 注意客户的常用托辞： 我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说 ---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定 讨论阶段 你认为，做好销售需要具备哪些方面的因素？ 前程无忧2012十大好工作 未来十大热门职业之一： 预祝大家成为优秀的网络营销专家！ * 销售那些事儿 销售的概念与内涵 销售五步曲 FAB法则 异议处理 做好销售 ？ 分享大纲 有技巧的催单、促成成交 建立客户体验感受 构建长期合作关系 了解客户需求 与顾客沟通，建立感情基础 开场白 话天地 挖需求 试缔结 异议处理