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沟通与服务艺术 长春急救中心 闫丽影 受理呼救的艺术 ?受理急救电话时，态度要和蔼，使用礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰。用简练、温和的语言在较短的时间内问清伤员所在的详细地址（某某路、某某街、某某新村）、周围醒目标志、伤病员数、主要病情及电话号码，并做好录音、存档，以备查阅，也可作为法律依据。呼救者的联系电话一定要核对清楚，手机呼救者，应告之不要关机，以防万一找不到可及时取得联系。要交代病人或家属派人在附近醒目标志处等候救护车，以便及时引导救护车到达现场，为抢救病人赢得时间。 涉外呼救处理 1、外籍： 2、外地?：当呼救者不熟悉本地区地名而无法报出详细地址时，此时调度员应沉着、冷静，发挥出本身的专长（熟悉本地区的地理状况），引导对方看周围是否有醒目标志物如大厦、酒楼、商场、车站等，必要时可求助于114总台或110总台，根据对方的联系电话号码（手机除外），来确定所在的位置。 3、当呼救者所报的地址在本地区有近音、同音或同名时，调度员一定要听清、问清、核对清，以免由于地址不清救护人员不能及时到达现场而延误抢救时机，造成医疗纠纷。 ?4、?受理电话后，若在规定时间内无法派车时，要及时向病人或家属耐心解释取得病家的理解，并尽快予以解决，不能让病家等待。 5、?对于突发急、危、重病症如触电、溺水、中毒、心脑血管急症和各种严重创伤等，为提高抢救成功率，调度员在受理电话的同时，可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，如徒手心肺复苏、止血包扎、脱离毒物和中毒现场、保持适当体位、服用某些急救药品等，这样使其能够通过电话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法，使某些急症得到缓解，有助于稳定病人及家属的情绪，有利于危重病人的进一步抢救，也有助于提高市民的急救意误。 ???? 6、?受理电话时，若怀疑是虚假电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，若不相符，调度员可根据来显号码回拔确认是否是虚假电话，以减少空车率。 7、对骚扰电话可进行锁定处理 受理医疗咨询电话的服务艺术 人们有时会通过120电话求医问药。对于电话咨询，调度员要认真对待，因自已的回答要承担法律责任，所以病人通过电话咨询的方式介绍病情要求调度员帮助其作出诊断后自行择药治疗为目的的咨询电话应委婉谢绝，要引导其到医院就诊，而对于情况简单的一般咨询则不应拒绝应给予耐心解答。 指挥调度艺术 调度员指挥调度时要反应迅速、思路清晰、动作敏捷、指令明确、有条不紊，既要掌握原则又要有良好的应变能力。 ??1、?要根据120电话判断的结果、所掌握的急救站人员和车辆的动态、抢救区域和能力进行调度，在调度中要特别强调就近派车，以争取宝贵的抢救时间；要特别强调急救派车，以危重病人为抢救重要点；要特别强调派出救护人员的抢救能力，以获得确实有效的抢救效果。 2、?调度分站出车时，一定要说清病人所在的详细地址、家属接车地址、主要病情、病人数、呼救者联系电话等，要等对方记清楚后方可挂断电话，并做好存档工作，便于查阅，必要时也可作为法律依据。 3、?当救护车在路上遇到交通堵塞或找不到现场时，调度员可通过卫星定位、车载电话、对讲机等为救护车前往现场指引路线，同时要与病人或家属取得联系，病人病情许可时，告之不要另找车辆，以免造成重复。 ??? ? 4、?遇到突发灾害事故指挥调度时，调度员要争取在最短的时间内派出离现场最近的第一辆救护车，再根据灾情按照急救预案立即派出若干辆救护车赶赴现场，并迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作，再逐级向上汇报。调度的同时，调度员应随时与现场取得联系，指导现场的人员克服惊恐和慌乱情绪，并立即开展自救互救。当第一辆救护车到达现场后，应尽快了解灾情，以便根据已知信息判断是否需要再派技术力量（救护车、 人员、器械等）投入抢救。指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有最理想设备的医院，以提高抢救成功率。 总之，120调度员的服务艺术要在工作实践中不断积 累。 解疑 呼救中断 呼救中断是指接通呼救来电通话尚未结束对方突然中止通话。排除通讯故障和假报警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重恶化而丧失通话能力；因焦急呼救信息没询问清楚就挂断电话。 重复出诊 3、重复出诊 重复出诊是指在较短的时间内，通常不超过1个值班段而对同一病人的一次以上的出诊。这种情况主要有三种： 一是病人需要治疗但又拒绝来院或不便来院而反复呼救；二是热心人不断为饥寒交迫的乞丐或精神病患者拨打求救电话；三是在首次出诊被判断为死亡的病人家属又认为“死而复生”而再次来电。 对待第一种情况，我们只有不厌其烦的反复出诊；对待第二种情况，最好在第一次、最多在第二次就要彻底解决，关键在于认真检查准确判断被救者是否有