现代沟通学_第二讲_ZCF.pptVIP

第二讲 倾听是有效沟通的关键 各种沟通方式的百分比 教学内容和要求 一、什么是倾听 一、什么是倾听? 倾听：是指对以声音为载体的信息的接收过程。倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听是一种责任、尊重、涵养 倾听是一个人能够立足社会，获得事业成功美满至关重要的人格品质。 沟通中45%是倾听，30%是说话，而30%的说话里80%是提问，剩下的才是解说。 上天给我们两只耳朵，但只给一张嘴。 “说”属于知识范畴，倾“听”是智慧的特权。 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗? 关于倾听的理解 倾听不等于“听”。不只是生理意义上的听，更是有意识的听觉与心理活动，除听到信息外，而且还能了解情感。 倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。 倾听是眼、耳、心的综合行为。 倾听需要有感情因素的介入。听出言外之意。同理心的去听。 倾听言外之音游戏 怎么理解听？ ①一个“耳”字，听自然要耳朵听 ②一个“心”字：一心一意，很专心的去听 ③“四”代表眼睛：要看着对方 ④ “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 Active listening Mind word understanding Emotions feelings make contact Body actions impact 二 倾听在沟通中的作用 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，获取重要信息，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，激发对方谈话欲，帮助他人清理思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.能发现说服对方的关键 6.倾听可以取他人之长补己之短；可使你获得友谊和信任 7.少说多听，还可以保守自己必要的秘密，掩盖自身弱点。 8.善听才能善言 案例 有一个故事，说一个犹太教的长老，酷爱打高尔夫。在一个安息日，他觉得手痒，很想去挥杆，但犹太教规定，信徒在安息日必须休息，什么事情都不能做。这位长老却终于忍不住，决定偷偷去高尔夫球场，想着打九个洞就好了。由于安息日犹太教徒都不出门，球场上一个人都没有，因此长老觉得不会有人知道他违反了规定。然儿，当长老在打第二洞时，却被天使发现了，天使生气的到上帝面前去告状，说某某长老不守教义，居然在安息日出门打高儿夫。上帝听了，就跟天使说，会好好惩罚这个长老。第三个洞开始，长老打出超完美的成绩，几乎都是一杆进洞。长老兴奋莫名，到打第七个洞时，天使又跑去找上帝:上帝啊?你不是要惩罚长老吗?为何还不见有惩罚?上帝说:我已经在惩罚他了。直到打完第九个洞，长老都是一杆进洞，因为打的太神乎其技了，于是长老决定再打九洞。天使又去找上帝了，到底惩罚在哪里?上帝只是笑而不答。打完十八洞，成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀，把长老乐坏了。天使很生气的问上帝:这就是你对长老的惩罚吗? 上帝说:正是，你想想，他有这么惊人的成绩，以及兴奋的心情，却不能和任何人说，这不是最好的惩罚吗? 一则令人痛心的故事 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸