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溝通技巧 (二)實戰篇 大 綱 建立關係的技巧 有效溝通的技巧 說服別人的技巧 讚美的技巧 發揮同理心的技巧 批評別人的技巧 拒絕別人的技巧 撫平別人悲傷的技巧 示愛的技巧 建立關係的技巧 貓熊、香蕉、猴子 以上三件東西哪兩個是同類? 有關係就沒關係 沒關係就要找關係 所以先從建立關係說起 平日要準備的社交話題-1 天氣 氣象報告說會下雨，害我帶了雨傘出門，結果出大太陽 季節 今年冬天不太正常，哪有11月還穿短袖 新聞 有沒有捐100元 休閒 最近氣色不錯，是不是剛去渡假回來：上回你去大陸玩，好玩嗎? 服裝 你今天的這套服裝顏色搭配得很好 平日要準備的社交話題-2 您在哪裏長大? 您家裏有多少人? 您住哪裏? 您讀什麼科系? 您在哪裏工作?工作多久了? 怎麼想到做這一行? 您喜歡工作的哪個部分? 平日要準備的社交話題-3 如果想要對某人有更深入的了解，以下話題可以派的上用場(續) 平時做什麼休閒? 您最近覺得開心的事是什麼? 您最近覺得不快樂的事是什麼? 您如何處理您的低潮? 以前在哪裏上過課? 這次怎麼會有這個榮幸讓我們服務? 有效溝通的技巧-1 從注意日常溝通的用字遣詞做起 避免極端的用詞我已經講幾百遍了，每次都這樣， 決不， 否則， 一概 (角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人) 具體而非模糊 學習5 個 w的陳述法 破除‘’我以為您知道的迷思‘’ 有效溝通的技巧-2 試探而非確定 讓對方覺得有協商的餘地，因為: 強勢的建議也是一種攻擊 言語的攻擊也是一種暴力 平等而非優越 自以為優越的態度會引起別人的反彈(蕭伯納與安娜) 正向而非負向 開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌 說服別人的技巧-1 掌握說服的六個心理因素 從眾心理：您看大家都這樣 回報心理：先對對方示好，形成您欠我的情勢 一致性：掌握對方一路走來始終如一的慣性 說服別人的技巧-2 討人喜歡：乾隆說：沒辦法我就是喜歡和坤的奉承 訴諸權威：處長說：這個月的業績一定.. 逆向操作：這份保單我們比較不想推廣，因為賣愈多，公司可能賠越多 說服別人的技巧-3 魔術方程式 事件 - 要求 - 益處 (風蔓霒) 故事要感動人必須符合下列三點 1.真人真事 2.能讓人感同身受 3.有相關性 聽比說更有效 讚美的技巧-1 比馬龍效應(讚美和詛咒具有相同的效力) 牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了 肯定自己無須否定別人 　肯定別人並非否定自己(蕭薔與林志玲) 讚美的技巧-2 優點要具體: 好或不錯的字眼並不精確 很有造型 很有品味 很流行 有個性 有氣質 親和力強 很生動 讚美要及時一有優秀表現要立即讚美 讚美要說出來 沒說出來的感動等於沒有讚美 讚美要真誠( 虛情假意的讚美就像送對方假鈔票） 讚美的技巧-3 記住別人對某人的稱讚，然後再去告訴被稱讚的那個人 當您稱讚一個人時千萬不要超過那個人所能忍受的程度 試著讚美您身邊的那個人 發揮同理心的技巧-1 對於其他國家發生糧食短缺的問題，請小朋友發表自己的看法 幫助你設身處地為他人著想。 同理心 = 同情 + 理解 先了解顧客為何有這個需求 以顧客的經驗來做思考與行動的依據: 這個產品他為什麼認為不好? 發揮同理心的技巧-2 公式 : 感受、事實、事實、感受 一句具有魔力的話: 您會這麼想我可以瞭解，因為換成是我，我也會跟您一樣 批評別人的技巧-1 做個會回想自己曾是菜鳥的時候 如果您搞砸了一件事，您會希望別人如何對您 現在指正這件事可以改變現狀嗎 ? 如果不能的話那就下次再說(江承澐) 選對時間及地點 批評別人的技巧-2 假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出你對他在這方面的信心(批評是管教孩子最糟的方法，不但沒有效果，反而讓他躲進自己的世界並遠離你。例如張奕得領獎學金) 如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，沒有能力，這馬上會完全打消他們求進步的念頭 批評別人的技巧-3 以間接的口氣指出他人的錯誤, 因為沒有人喜歡受指使 先說自己錯在哪裡，然後再批評別人 問句可以使「要求」變輕鬆 :吳淡如的三個上揚說-思想上揚 語氣上揚 嘴角上揚 表達信心並讚揚進步 　 思想上揚 : 常想一二，不思八九 不是得到…就是學到  你不是得到一份圓滿的因緣；就是學到怎樣更靠近幸福。 你不是得到勝利；就是學到如何避免失敗。 你不是得到最終自己想要的結果；就是學到…世事總不會盡如人意。不是得到…就是學到，這樣的人生，就是思想上揚 拒絕別人的