有效的营销沟通训练--华人酒店管理.pptVIP

培训目标 本次受训人员以营销、营运部的销售人员为主，入职公司的时间都很短，目前在本公司未接受的专门的营销方面的培训。 现在是公司的销售旺季，不管是渠道专员还是门店的店长店员，都要接触很多的大客户，采购部的主管很年轻，在和供货商的谈判方面缺少经验。 希望通过面授，提高他们与客户沟通、谈判的技能。 明天培训上午9点钟开始。 有效的营销沟通训练山东博通企业管理策划有限公司冯健2009年12月20日 目录 现场互动 观察技巧 聆听技巧 沟通技巧 沟通内容 内容准备 尾声 　读书明智 读书补天然之不足，经验又补读书之不足。盖天生才干犹如自然花草，读书然后知如何修剪移接。书中所言若不以经验范之，则又大而无当。 有一技之长者鄙视读书，无知者羡慕读书，唯明智之士用读书。 读书不可存心诘难作者，不可尽信书上所言，亦不可只为寻章摘句，而应推敲细思。 读书使人充实，讨论使人机智，笔记使人准确。 老子 道，可道，非常道； 名，可名，非常名。 《六祖坛经》 法以心传心，当令自悟。 自古传法，气如悬丝。 迷人口念，智者心行。 愚人修福不修道，谓言修福如是道。 自以为灯，自以为靠。 正确的学习心态 会让你快速成功！ 三人行，必有我师焉。 择其善者而从之，其不善者而改之。 师不必贤于弟子，弟子不必不如师。 举一反三，触类旁通。 学以致用，厚积薄发。 通者求博，博者求通。 等等 活动提示 沟通是意义转换的过程。 平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。 但使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。 什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等。 4刀最多能将蛋糕切成几块？ 判断题 1＋1＝1　2＋1＝1　3＋4＝1　4＋9＝1 5＋7＝1　6＋18＝1 1里＋1里＝1公里　2月＋1月＝1季度 3天＋4天＝1星期　4点＋9点＝1（13）点 5月＋7月＝1年　6小时＋18小时＝1天 目的性越强越不容易成功 当你过于重视某件事时，心情会紧张起来，反倒不易成功； 放松心情，轻装上阵，成功的可能性更大。 目录 现场互动 观察技巧 聆听技巧 沟通技巧 沟通内容 内容准备 尾声 观察技巧 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 以喝茶为例，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要求感情投入。 2. 感情投入就能理解一切 你要能设身处地为顾客着想。 通过顾客的眼睛去观察和体会才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客，需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 生客看大三角：与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 不生不熟看小三角：与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 熟客看倒三角：与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 4.揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？ 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理实验表明：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%－60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1－2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 顾客的五种需求 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求