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客 服 人 员沟 通 技 巧 培 训  内 容 提 要 电话口头表达训练 客服人员的基本素质 处理不满客户的电话技巧 一、 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 文明礼貌用语 A、传话游戏 培训人员分成两组 两组分别进行 传话游戏正确答案 我和超人的唯一区别是：我把内裤穿在里面了 2. 声 音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 B、提高发音准确率练习 绕口令1： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令2： 牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 C、语音语调的变化会影响意义 事例： 我没说是你偷了他的钱包。 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二、客 服 人 员 的 基 本 素 质 1、“处变不惊”的应变力 遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。 三、处理不满客户的电话技巧 完 善 自 我 “成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ” --亨利·福特 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE * * 一、客服人员所需的基本素质： 良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺） 二、客服人员应具备的基本能力： 2、挫折打击的承受力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？ 被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱 被客户投诉，扭曲事实真相 例如： 1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的”。 2.客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落实！”责怪你工作不付责任。 3、情绪的自我掌控和调节能力 在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作。 这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 三、客服人员应具备的心态和意识 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德? 忍耐与宽容 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 包容心 2、不轻易承诺，说了就要做到 为什么不能轻易承诺？ 客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 为什么要说到做到？ 客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任? 客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4、要学会换位思考 我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。 通话过程技巧 有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调 结束电话技巧 询问是否