疾控工作沟通讲座.pptVIP

疾控中心工作人员培训沟通语言艺术 南通职业大学 明卫红 内容提要 沟通概要 沟通素质基本要求 倾听的艺术 面对面沟通举例 同事之间沟通要点 上下级沟通艺术 常用沟通技巧  一、沟通概要 沟通是一门赢得人心的语言艺术，掌握了沟通的原则、技巧和方法，可以拓展你的人脉网络，改善你的职场关系，展示你富有魅力的公众形象，让你自如地面对尴尬，轻松地化解矛盾。 沟通更是一个人“美的品质”的集中展示，它不仅仅取决于对语言的灵活把握和运用，更取决于说话人的人格魅力、思想境界也就是“美的品质”，在于你是否能找准出发点和着眼点，首先要做一个自信诚信、善解人意、充满活力、富有亲和力的人。 每个人原本都是一粒沙子，可是一粒粒的沙子加上水泥、石子、水混合后，比花岗岩还坚韧。 沟通就是那些水泥、石子等，如果被误解，怪你自己，别怪听众。你才是传达信息的人。 沟通的最高境界是心有灵犀。 最残酷的是“世界上最遥远的距离，不是生与死的距离 ，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你 。” 经过对全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的3种能力是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。 常听人抱怨：我累死累活，为什么别人就不能理解呢？还有人抱怨：我埋头苦干，忠心耿耿，为什么领导并不器重我？更有人息斯底里大叫：天啊！这世界怎么了？为什么人人都和我作对，为什么人人都不理解我？我们细究一下，就会发现，他们缺乏的正是人际沟通，也正是如此，使他们事业难成，痛苦不堪。可见，缺乏人际沟通是多么的可怕。 办公室里 天热了，小娟来到办公室，觉得吹吹风可能会凉快点儿，于是把窗户打开，然后上了一趟厕所，但回来之后，发现窗户又被关上了，而此时屋里只有张丽…… 小娟怎么想？ 一 张丽这人怎么这样啊，前两天她就跟我对着干，今天她又这样，分明故意跟我作对。 二 她是不是不舒服、怕着凉了，所以才关上窗户？ 三 她是不是在窗台边拿或挪动什么东西，需要暂时把窗户关上？ 四 是不是要变天了？ 由此可见，自我与他人的关系常有四种定位： 一是“我好，你也好”，相信自己是好的，别人也是好的。换言之，就是对世界与人充满信心，因此，在现实生活中会与别人共同追求双赢。 二是“我好，你不好”。有这种生活定位的人会表现出一种防卫态度或有很强的攻击性，并且常常处于偏执、愤怒的状态，这是一种输家的人生定位。 三是“我不好，你好”。有这种生活定位的人有以下两种生活方式：自卑、依赖、无力感、自我放弃、无主见，极度服从别人的要求，努力得到赞许，此人会在无意识中选择持续扮演“受害者”。 四是“我不好，你也不好”。感觉生活充满了恐慌和威胁。这样的人不敢信赖他人，有很深刻的被遗弃感和消极、绝望的情绪，认为自己没有价值，也不相信别人会帮助他，他整个的人生都是在重复上演“拒绝”这出戏：拒绝自己、拒绝别人同时又被别人拒绝、被这个世界拒绝。 需要指出的是：生活中并不存在单一的生活定位，每个人通常都拥有四种生活定位，人与人的区别只在于哪种定位的比例更高。 不论一个人有多少不幸的过去，都可以通过现在的努力去改写以后的人生。 任何时候我们都可以让自己具备“你好，我也好”的人生定位，只要我们愿意！ 改写自己的角色，把受害者、拯救者或迫害者的角色改写成建设者的角色等等。 沟通基本素质要求 1、心理素质 处变不惊的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控能力 积极进取不言败的心态 2、真诚善良宽容的品质 拥有博爱之心，真诚 强烈的集体荣誉感 勇于承担，不推卸 喜悦心、包容心 同理心、亲和力 同理心又叫做换位思考、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。 现在普遍对亲和力的定义是人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。 亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是自身的一种综合气质 。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。 在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力。  3、沟通的知识与智慧 有目标设计 而不是“刺激——反应” 对于非专业人员的专业度如何掌握？ 分析问题的能力 可信赖 及时协调 4、优雅的职业形象与得体的表达技巧 着装 化妆 形体 站姿、坐姿 礼仪 服务语言 日常工作沟通步骤 接待 理解 帮助 告别 后续服务 首因效应 正确的称呼 舒心的问候 被尊重的满足 安全感 体会对方的需求（信息需求、环境需求、情感需求） 沟通能力测试 我多数情况下能够控制自己的情绪。 我很难控制自己的情绪。 我能高兴地面对对我冷淡