酒店服务质量评审细-jiahe.doc

酒店服务质量操作规范（试行） 为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下： 全面服务质量领导小组 由总经理、各部门负责人组成。 具体成员名单 全面服务质量领导小组的主要职能 定期召开酒店质量管理分析会。 定期检查质量体系运行的效果。 全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。 根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。 协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。 审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 职能部门：人力资源部质检办 质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。 二、 酒店服务质量管理小组 酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。 组长：罗瑛 副组长：虞琦 1、具体成员名单 2、服务质量管理小组主要职能 1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。 2）、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17：00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。 4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。 5）、负责本部门服务案例（每月1—2篇）收集工作，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。 6）、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。 7）、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以及下月工作计划。 8）、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 9）、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 三、部门服务质量检查小组 1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经理担任，成员可以是部门领班级以上的管理人员；部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关记录；对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。 2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮